Manajemen Layanan Teknologi Informasi

DEFINISI ITSM

    Information Technology Service Management atau di singkat ITSM adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi.
     
     ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

      ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting.

     Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.


KERANGKA KERJA/FRAMEWORK      

Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya:

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah: 

1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Sevice Operation
5. Continual Service Improvement

Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:

1. Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
2. Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3. Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.
4. Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
5. Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
6. Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
7. Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
8. Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses. 

SIKLUS LAYANAN TI:

      SERVICE STRATEGY

   Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Prosesnya adalah:

1. Service Portofolio Management
2. Financial Management
3. Demand Management  

       SERVICE DESIGN

    Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan. Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management

       SERVICE TRANSITION
   Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation. Prosesnya sebagai berikut:

1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Management
4. Release & Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management

       SERVICE OPERATION

      Merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Prosesnya adalah:

1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management

        CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

     Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

• Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

     Adalah suatu panduan standar praktik manajemen teknologi informasi. Standar COBIT dikeluarkan oleh IT Governance Institute yang merupakan bagian dari ISACA. COBIT 5 merupakan versi terbaru
    COBIT memiliki 4 cakupan domain, yaitu:

1. Perencanaan dan organisasi (plan and organise)
2. Pengadaan dan implementasi (acquire and implement)
3. Pengantaran dan dukungan (deliver and support)
4. Pengawasan dan evaluasi (monitor and evaluate)

     Maksud utama COBIT ialah menyediakan kebijakan yang jelas dan good practice untuk IT governance, membantu manajemen senior dalam memahami dan mengelola risiko-risiko yang berhubungan dengan IT. Kerangka kerja COBIT berhubungan dengan COSO, ITIL, BiSL, ISO 27000, CMMI, TOGAF dan PMBOK.        

• Microsoft Operations Framework (MOF)

      Adalah serangkaian panduan yang ditujukan untuk membantu pengguna teknologi informasi (TI) membangun dan menerapkan layanan yang andal dan hemat biaya. MOF 4.0 diciptakan untuk memberikan panduan di seluruh siklus TI. Selesai pada awal 2008, MOF 4.0 mengintegrasikan proses yang dihasilkan masyarakat; tata kelola, risiko, dan kegiatan kepatuhan; tinjauan manajemen, dan praktik terbaik Microsoft Solutions Framework (MSF) lainnya.   

     Structure of MOF 4.0
    MOF 4.0 Tahap Rencana berfokus pada memastikan bahwa, sejak awal, layanan TI yang diminta dapat diandalkan, sesuai kebijakan, hemat biaya, dan mudah beradaptasi dengan perubahan kebutuhan bisnis. Strukturnya sebagai berikut:

• The deliver phase (Fase pengirim): menyangkut visi, perencanaan, pembangunan, stabilisasi, dan penyebaran layanan yang diminta.

• The operate phase (Fase Operasional): berurusan dengan operasi, pemantauan, dan dukungan yang efisien dari layanan yang digunakan sesuai dengan target perjanjian tingkat layanan (SLA) yang disepakati.

• The manage layer (Lapisan pengelola): membantu pengguna membangun pendekatan terpadu untuk kegiatan manajemen layanan TI melalui penggunaan manajemen risiko, manajemen perubahan, dan kontrol. Ini juga menyediakan panduan yang berkaitan dengan akuntabilitas dan tipe peran.

• Service Management Function (SMF): mengatur kegiatan dan proses TI ke dalam Fungsi Manajemen Layanan (SMF) yang menyediakan panduan operasional untuk kapabilitas dalam lingkungan manajemen layanan. Setiap SMF berlabuh dalam fase siklus hidup terkait dan berisi serangkaian tujuan dan hasil yang unik yang mendukung tujuan fase itu.

• Management Reviews: Kesiapan layanan TI untuk berpindah dari satu fase ke fase berikutnya dikonfirmasi oleh tinjauan manajemen, yang memastikan bahwa tujuan dicapai dengan cara yang sesuai dan bahwa tujuan TI selaras dengan tujuan organisasi.

• Governance, Risk, and Compliance (GRC): Disiplin yang saling terkait dalam tata kelola, risiko, dan kepatuhan (GRC) merupakan landasan dari MOF 4.0. Tata kelola TI adalah kegiatan tingkat manajemen senior yang mengklarifikasi siapa yang memegang wewenang untuk membuat keputusan, menentukan pertanggungjawaban atas tindakan dan tanggung jawab atas hasil, dan membahas bagaimana kinerja yang diharapkan akan dievaluasi. Risiko merupakan kemungkinan dampak buruk pada pencapaian tujuan dan dapat timbul dari tindakan yang diambil atau tidak diambil. Kepatuhan adalah proses yang memastikan individu mengetahui peraturan, kebijakan, dan prosedur yang harus diikuti sebagai akibat dari keputusan manajemen senior

KESIMPULAN

        Manajemen Layanan Teknologi Informasi merupakan salah satu metode yang di gunakkan perusahaan untuk mengelola sistem teknologi informasi yang di bentuk berdasarkan perspektif konsumen pada bisnis perusahaan. Kerangka kerja yang menggunakan penerapan ITSM pada dasarnya memiliki kesamaan untuk pengguna metode ini mengatur dan mengelola kebutuhan bisnis perusahaan di bidang pelayanan kepada konsumen.