Manajemen layanan TI paling sering dikaitkan dengan kerangka kerja ITIL, tetapi berbagai jenis kerangka kerja dan standar ada dan digunakan oleh organisasi di seluruh dunia. Framework ITSM yang banyak digunakkan antara lain:
- COBIT Control Objective for Information and related Technology, disingkat COBIT, adalah suatu panduan standar praktik manajemen teknologi informasi. Standar COBIT dikeluarkan oleh IT Governance Institute yang merupakan bagian dari ISACA. COBIT 2019 merupakan versi terbaru. Maksud utama COBIT ialah menyediakan kebijakan yang jelas dan good practice untuk IT governance, membantu manajemen senior dalam memahami dan mengelola risiko-risiko yang berhubungan dengan IT. Fokus COBIT adalah pada kualitas, kontrol, dan keandalan sistem informasi.
- Six Sigma Diperkenalkan pada tahun 1986 oleh Motorola, six sigma berfokus pada peningkatan proses. Statistik digunakan untuk mengukur kualitas dan kemampuan proses dan menghilangkan cacat. Six Sigma juga disebut sistem komprehensive - maksudnya adalah strategi, disiplin ilmu, dan alat - untuk mencapai dan mendukung kesuksesan bisnis. Disebut strategi karena terfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan, disebut disiplin ilmu karena mengikuti model formal,yaitu DMAIC ( Define, Measure, Analyze, Improve, Control )dan alat karena digunakan bersamaan dengan yang lainnya, seperti Diagram Pareto(Pareto Chart) dan Histogram.
- ISO/IEC 20000 Standar yang diakui secara internasional ini memiliki dua bagian. ISO / IEC 20000-1 menyediakan praktik terbaik untuk mengembangkan dan menerapkan solusi ITSM dan ISO / IEC 20000-2 menyediakan praktik terbaik untuk mengintegrasikan orang, proses, dan teknologi. ISO / IEC 20000 bekerja bersama dengan ITIL dan kerangka kerja ITSM lainnya.
- Microsoft Operations Framework (MOF) Serangkaian 23 dokumen yang memberikan panduan di seluruh siklus hidup TI dengan tujuan membantu TI membangun layanan yang konsisten dan hemat biaya. MOF adalah kerangka kerja alternatif untuk Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL). Seperti ITIL, MOF mencakup pedoman untuk seluruh siklus hidup layanan TI, dari konsep hingga pensiun atau penggantian.
- TOGAF The Open Group Architecture Framework menyediakan metode dan solusi, yang mencakup Metode Pengembangan Arsitektur untuk mengelola siklus hidup arsitektur menggunakan proses berulang. TOGAF memberikan metode yang detil tentang bagaimana membangun dan mengelola serta mengimplementasikan arsitektur enterprise dan sistem informasi yang disebut dengan ADM (Architecture Development Method).
- FitSM Kerangka Kerja Standar ITSM yang gratis dan ringan dengan tujuan menciptakan standar yang jelas untuk ITSM yang efektif. FitSM tidak dikelola oleh organisasi standar yang ditetapkan.
- eTOM The Business Process Framework Kerangka operasi bisnis khusus untuk penyedia layanan telekomunikasi. eTOM adalah komponen penting dari Open Digital Framework, cetak biru Forum TM untuk memungkinkan transformasi bisnis yang sukses. Semua Open Digital Framework, termasuk Kerangka Proses Bisnis, dibuat dan dikembangkan oleh para pemimpin industri dan praktisi di komunitas kolaborasi yang digerakkan oleh Forum TM.
B. ANALYSIS OF SPESIFIC ITSM TOOLS
Berikut analisis alat-alat yang biasa digunakkan dalam proses Manajemen Layanan Teknologi Informasi
- TOGAF Framework TOGAF- Diluncurkan pada tahun 2009, The Open Group Architecture Framework atau TOGAF adalah suatu kerangka kerja dan pengembangan metode untuk Enterprise Architecture yang digunakan oleh arsitek perusahaan untuk merancang, merencanakan, melaksanakan, dan mengatur perusahaan arsitektur organisasi. Framework TOGAF Versi 9 diluncurkan pada tahun 2009 dan sejak itu menjadi standar de-facto global untuk Enterprise Architecture, yang diadopsi oleh lebih dari 80% dari perusahaan terkemuka di dunia, dengan ribuan orang, tim, dan pelatihan organisasi untuk sertifikasi TOGAF setiap tahun. Hal terpenting dalam TOGAF adalah ADM (Arsitektur Metode Pengembangan). ADM merupakan hasil kontribusi terus menerus dari sejumlah besar praktisi arsitektur.
Kelebihan dan kekurangan TOGAF antara lain:
Kelebihan:
- Sifatnya yang fleksibel dan bersifat open source.
- Sistematis
- Focus pada siklus implementasi (ADM) dan proses
- Kaya akan area teknis arsitektur
- Recource base menyediakan banyak material referensi
- Karena melibatkan banyak pihak terutama industri, di TOGAF banyak memberikan best practice atau kejadian riil di dunia nyata
Kekurangannya:
- Tidak ada artefak yang dapat digunakan ulang (ready made)
- Tidak ada templates standart untuk seluruh domain (misalnya untuk membuat blok diagram)
Berawal dari Technical Architecture for Information Management atau (TAFIM) di Departemen Pertahanan Amerika Serikat, kerangka kerja itu diadopsi oleh Open Group pada pertengahan 1990an. Spesifikasi pertama TOGAF diperkenalkan pada tahun 1995, dan TOGAF 8 (Enterprise Edition) dirilis pada awal 2004. Pada saat ini sudah ada TOGAF 9 yang secara keseluruhan melengkapi versi sebelumnya.
Kegunaan TOGAF untuk perusahaan secara umum yaitu memberikan metode yang detil tentang bagaimana membangun dan mengelola serta mengimplementasikan arsitektur enterprise dan sistem informasi yang disebut dengan ADM (Architecture Development Method).
2. SIX SIGMA
Six Sigma adalah metode yang berfokus pada peningkatan kualitas , SIX SIGMA berasal dari kata SIX yang berarti 6 dan SIGMA yang merupakan satuan dari Standar Deviasi yang dilambangkan dengan simbol σ. Six Sigma juga sering disimbolkan menjadi 6σ.
Konsep dasar dari Six Sigma awalnya berasal dari gabungan antara Konsep TQM (Total Quality Management) dan Statistical Process Control (SPC). Saat ini Six Sigma menjadi sebuah sistem manajemen.
Berikut adalah beberapa strategi sistem manajemen yang digunakan pada Six Sigma :
- Customer Focused, Fokus terhadap Kepuasan dan Kebutuhan Pelanggan
- Reduce Defect, Menurunkan tingkat kecacatan
- Center around Target, Berkisar di sekitar Pusat Target
- Reduce Variation, Menurunkan Variasi
Dilihat dari pengertian Six Sigma tersebut bisa dikatakan jika metode ini berfokus pada kualitas. Metode ini merupakan implementasi yang ketat, fokus, dan sangat efektif dalam penerapan prinsip dan teknik kualitas yang telah terbukti.
Tahapan penyelesaian masalah dalam Six Sigma disebut DMAIC (Define, Measure, Analysis, Improve, Control), berikut penjelasan dari tahapan dalam Six Sigma:
1. Define
Pada tahapan ini user harus menetapkan tujuan dari kegiatan perbaikan Six Sigma, Pada tahap ini akan menyeleksi permasalahan yang nantinya akan diselesaikan beserta Biaya, manfaat dan dampak terhadap Pelanggan (customer).
Di tingkat atas tujuan akan menjadi tujuan strategis organisasi, seperti ROI yang lebih tinggi atau pangsa pasar. Untuk di tingkat operasi, penetapan tujuannya mungkin untuk meningkatkan throughput departemen produksi. Sedangkan Di tingkat proyek, sasarannya mungkin untuk mengurangi tingkat cacat dan meningkatkan hasil.
2. Measure
Tahap ini akan melakukan Pengukuran terhadap Permasalahan yang telah didefinisikan untuk diselesaikan. Kemudian membuat metrik yang valid dan andal untuk membantu memantau kemajuan menuju sasaran yang telah ditentukan pada langkah sebelumnya.
Karena terdapat pengambilan dan pengolahan data, Maka mulailah dengan menentukan garis dasar saat ini. Gunakan analisis data eksploratif dan deskriptif untuk membantu kamu dalam memahami data.
3. Analysis
Tahapan ini akan menganalisis sistem untuk mengidentifikasi bagaimana cara untuk menghilangkan kesenjangan antara kinerja sistem atau proses saat ini dengan tujuan yang diinginkan.
Jadi, harus menemukan solusi untuk memecahkan masalah berdasarkan Root Cause (Akar Penyebab) yang telah diidentifikasikan. Tahap ini membutuhkan alat statistik untuk membantu dalam melakukan analisis dan memvalidasi kesimpulan bisa juga dengan melakukan prediktif analitik. Untuk mempermudah bisa menggunakan Lean Six Sigma untuk membuat aliran.
4. Improve
Bagian ini akan melakukan tindakan perbaikan terhadap permasalahan yang telah diidentifikasi dengan melakukan pengujian dan percobaan untuk dapat mengoptimalkan solusi dalam menyelesaikan permasalahan yang dialami.
Tahap ini menuntut user untuk menjadi orang yang kreatif dalam menemukan cara baru untuk melakukan hal-hal yang lebih baik, lebih murah, atau lebih cepat. Tahap ini dapat menggunakan manajemen proyek dan alat perencanaan dan manajemen lainnya untuk menerapkan pendekatan baru.
5. Control
Di bagian Control akan melembagakan sistem yang ditingkatkan dengan memodifikasi sistem kompensasi dan insentif, kebijakan, prosedur, MRP, anggaran, instruksi pengoperasian dan sistem manajemen lainnya.
Penetapan standarisasi serta melakukan kontrol dan mempertahankan proses yang telah diperbaiki dan ditingkatkan adalah hasil dari tahapan ini.
Kegunaan Six Sigma yang utama adalah peningkatan kualitas dengan membantu organisasi/perusahaan menghasilkan produk yang lebih baik, cepat, murah, dan efisien.
Kegunaan Six Sigma yang utama adalah peningkatan kualitas dengan membantu organisasi/perusahaan menghasilkan produk yang lebih baik, cepat, murah, dan efisien.
C. SELECTION OF THE TOOL THAT BEST FITS A GIVEN SMS
Pemilihan alat atau software untuk sistem manajemen layanan (SMS) sangat penting untuk memastikan organisasi atau perusahaan mendapatkan layanan TI yang andal dan aman. Berikut 2 software yang bagus untuk membantu kinerja SMS organisasi:
1. SolarWinds Service Desk Solusi manajemen layanan TI (ITSM) modern untuk meniadakan hambatan pada layanan dukungan karyawan
Fitur utama yang dimiliki software ini adalah:
1. SolarWinds Service Desk Solusi manajemen layanan TI (ITSM) modern untuk meniadakan hambatan pada layanan dukungan karyawan
Fitur utama yang dimiliki software ini adalah:
- Manajemen insiden mengkonsolidasikan, mengelola, dan memprioritaskan tiket masuk.
- Katalog layanan menstandarkan permintaan layanan dan proses pemenuhan.
- Manajemen aset TI yang terintegrasi sepenuhnya mengumpulkan perangkat keras, perangkat lunak, PO, dan banyak lagi.
- Portal layanan bagi pengguna untuk memiliki satu tempat untuk mengirimkan tiket dan permintaan.
Software ini juga berintegrasi dengan lebih dari 200 cloud application. Diantaranya SolarWinds Orion Platform, Microsoft SCCM, Dameware Remote Everywhere, Microsoft Azure, OneLogin dan seterusnya
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus adalah software yang memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Software ini memberikan visibilitas dan kontrol pusat yang besar dalam menangani masalah TI untuk memastikan bahwa bisnis tidak mengalami kendala.
ServiceDesk Plus menyediakan paket untuk kebutuhan pengguna, di antaranya:
A. Standard (IT help desk software)
- Incident Management
- Self Service Portal
- Knowledge Base
- Multi-Site support
- SLA Management
- Help Desk reports
B. Profesional (help desk + asset management)
- Help Desk Management
- IT Asset discovery
- Software asset management
- Asset Inventory reports
- Purchas & contracts management
C. Enterprise (help desk + ITIL® + asset + project)
- Incident Management
- Problem Management
- Change Management
- Release management
- IT Project Management
- Service Catalog
- Asset Management
- CMDB
Software ini digunakkan oleh organisasi terbaik di dunia diantaranya Disney, Etihad Airways, Dell, stasiun TV abc, Siemens, Scania, Changi Airport Group dan masih banyak lagi
Referensi:
https://www.dnsstuff.com/what-is-itsm#what-are-itsm-frameworks
https://itgid.org/framework-togaf/
https://www.tmforum.org/business-process-framework/
https://www.jagoanhosting.com/blog/pengertian-six-sigma/
https://www.comparitech.com/net-admin/itsm-tools/
https://www.solarwinds.com/service-desk?CMP=BIZ-RVW-CMPRTCH-ITSM-SSD-LM-ITSMTools&utm_source=comparitech&utm_medium=affiliate&utm_campaign=swsdlaunch
https://www.manageengine.com/products/service-desk/
https://www.dnsstuff.com/what-is-itsm#what-are-itsm-frameworks
https://itgid.org/framework-togaf/
https://www.tmforum.org/business-process-framework/
https://www.jagoanhosting.com/blog/pengertian-six-sigma/
https://www.comparitech.com/net-admin/itsm-tools/
https://www.solarwinds.com/service-desk?CMP=BIZ-RVW-CMPRTCH-ITSM-SSD-LM-ITSMTools&utm_source=comparitech&utm_medium=affiliate&utm_campaign=swsdlaunch
https://www.manageengine.com/products/service-desk/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar