Service Management System

1. Service portfolio management

     Manajemen Portofolio Layanan adalah proses yang bertanggung jawab untuk perakitan Paket Desain Layanan awal (Service Design Package) untuk setiap layanan dan pemeliharaannya melalui siklus hidup layanan. Ini juga melibatkan bekerja sama dengan Proses Peningkatan Layanan Berkelanjutan. SDP dapat diubah dan diperpanjang oleh proses Manajemen Layanan lainnya. Namun, Manajemen Portofolio Layanan adalah proses mempertahankan kepemilikan dan tanggung jawab keseluruhan untuk semua Toko, khususnya untuk semua deskripsi dan dokumentasi layanan. Keseluruhan dari semua hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan yang tersedia akan membentuk Portofolio Layanan. Karena pelanggan harus diberikan pandangan khusus tentang portofolio ini - Katalog Layanan . Administrasi Katalog Layanan adalah sub proses administrasi penting yang terkait dengan Manajemen Portofolio Layanan.

     (Strategi Layanan ITIL) Proses yang bertanggung jawab untuk mengelola portofolio layanan. Portofolio layanan manajemen memastikan bahwa penyedia layanan memiliki campuran layanan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan bisnis hasil pada tingkat investasi yang sesuai. Manajemen portofolio layanan mempertimbangkan layanan di dari segi nilai bisnis yang mereka berikan

    Meskipun Proses Peningkatan Layanan Berkelanjutan semakin penting dalam diskusi baru-baru ini, dalam pengertian kami adalah bagian dari Manajemen Portofolio Layanan. Pemahaman ini membantu untuk:

• Mengurangi kompleksitas metode dan proses layanan TI
• Increase the understanding for the correlation of IT service management

    Tujuan Manajemen Portofolio Layanan adalah untuk membuat, mengelola, dan meningkatkan portofolio layanan yang berisi paket desain terperinci untuk setiap layanan TI.

Manajemen Portofolio Layanan berkontribusi pada pendekatan Manajemen Layanan terpadu dengan mencapai tujuan-tujuan berikut:

1. Setiap layanan yang direncanakan dan dioperasikan oleh penyedia didokumentasikan.
2. Setiap layanan baru berjalan melalui serangkaian kegiatan dan prosedur terstandarisasi untuk memastikan bahwa informasi penting yang terkait dengan manajemen, untuk pemberian dan dukungan layanan, didokumentasikan dan disediakan untuk proses manajemen yang relevan.
3. Setiap layanan dan paket desainnya ditinjau secara berkala.
4. Setiap layanan ditinjau dalam Proses Peningkatan Layanan Berkelanjutan
5. Melalui portofolio layanan, basis informasi untuk katalog layanan disediakan.

2. Service level management (SLM)

    Bertindak sebagai titik kontak tunggal untuk layanan tertentu dan memastikan bahwa portofolio layanan dan katalog layanan akurat dalam kaitannya dengan layanan mereka. Mengadopsi manajemen tingkat layanan (SLM) proses adalah prinsip utama CSI (Continual Service Improvement). Sementara di masa lalu banyak organisasi TI memandang SLM hanya sebagai sebuah segel perjanjian terisolasi di sekitar sistem atau panggilan layanan, ini tidak lagi relevan. SLM tidak lagi opsional. Bisnis hari ini menuntut Teknologi Informasi didorong oleh persyaratan layanan dan hasil. Orientasi layanan TI ini menuju bisnis menjadi fondasi bagi kemitraan tepercaya yang harus diusahakan oleh TI. Hari ini TI adalah inti yang memungkinkan dari setiap kritikal proses bisnis. Itu tidak bisa terlalu ditekankan bahwa organisasi TI tidak mampu lagi beroperasi dengan prasangka teknologi saja, melainkan harus secara konsisten berusaha untuk dimasukkan dalam setiap saluran komunikasi yang memungkinkan dan tingkat pengambilan keputusan sampai ke ruang rapat.

   SLM melibatkan beberapa langkah, yaitu:

• Melibatkan bisnis dan menentukan persyaratan tingkat layanan (SLR)

• Mengidentifikasi hubungan internal dalam organisasi TI, menegosiasikan syarat dan tanggung jawab hubungan internal, dan menyusunnya dengan perjanjian tingkat operasional (OLA)

• Mengidentifikasi hubungan kontrak yang ada dengan vendor eksternal; bekerja dengan manajer pemasok untuk memverifikasi bahwa kontrak pendukung (Underpinning Contract) ini memenuhi persyaratan bisnis yang direvisi

• Menggunakan katalog layanan sebagai garis dasar untuk menegosiasikan perjanjian tingkat layanan (Service Level Agreements) dengan bisnis

• Meninjau pencapaian layanan dan mengidentifikasi di mana perbaikan diperlukan, memasukkannya ke CSI.

     Proses SLM sepenuhnya didokumentasikan dalam Desain Layanan ITIL. Penting bahwa CSI terlibat dalam desain SLM dan memiliki antarmuka konstan dengan tim SLM untuk memastikan bahwa target yang terukur dibuat dari  terukur dibuat untuk mengidentifikasi peningkatan layanan yang potensial     SLM sangat penting dalam organisasi mana pun sehingga tingkat layanan TI yang diperlukan untuk mendukung bisnis dapat ditentukan dan pemantauan dapat dimulai untuk mengidentifikasi apakah tingkat layanan yang diperlukan tercapai. SLM memainkan peran penting dalam aktivitas pengumpulan data karena SLM bertanggung jawab untuk mendefinisikan tidak hanya persyaratan bisnis tetapi juga kemampuan TI untuk mencapainya:

• SLM perlu melihat apa yang terjadi dengan data pemantauan untuk memastikan bahwa kinerja layanan end-to-end dipantau dan dianalisis

• SLM juga harus mengidentifikasi siapa yang mendapatkan data, apakah ada analisis pada data sebelum disajikan, dan jika ada evaluasi tren dilakukan untuk memahami kinerja selama periode waktu tertentu. Informasi ini akan sangat membantu dalam mengikuti kegiatan CSI.

• SLM bertanggung jawab untuk mengembangkan dan mendapatkan kesepakatan tentang OLA dan UC eksternal yang membutuhkan pemantauan internal atau eksternal.

    SLM mendukung aktivitas pemrosesan data CSI dengan:

• Memastikan bahwa SLA (Service Level Agreement) hanya memasukkan pengukuran yang benar-benar dapat diukur dan dilaporkan

• Menegosiasikan dan mendokumentasikan OLA dan UC yang mendefinisikan pengukuran yang diperlukan

• Meninjau hasil data yang diproses dari pendekatan ujung ke ujung

• Membantu menentukan frekuensi pelaporan format pemrosesan dan pelaporan.

    SLM menyajikan informasi kepada bisnis dan membahas pencapaian layanan untuk periode waktu saat ini serta setiap tren yang diidentifikasi. Diskusi ini juga harus mencakup informasi tentang apa yang menyebabkan hasil dan tindakan tambahan atau fine tuning yang diperlukan.


3. Service reporting    

    Bagian ini akan melihat berbagai aspek pelaporan seperti mengidentifikasi tujuan, target audiens dan untuk apa laporan akan digunakan. Sejumlah besar data dikumpulkan dan dipantau oleh TI dalam pengiriman harian layanan berkualitas ke bisnis; namun, hanya sebagian kecil yang benar-benar menarik dan penting bagi bisnis. Sebagian besar data dan artinya lebih cocok untuk kebutuhan manajemen internal TI. Bisnis suka melihat representasi historis dari kinerja periode lalu yang menggambarkan pengalamannya; Namun, ini lebih terkait dengan peristiwa-peristiwa bersejarah yang terus menjadi ancaman di masa depan, dan bagaimana TI berniat untuk melawan ancaman semacam itu.

      (ITIL Continual Service Improvement) Kegiatan yang menghasilkan dan menyampaikan laporan pencapaian dan tren terhadap tingkat layanan. Format, konten, dan frekuensi laporan harus disepakati dengan pelanggan.

   Data referensi silang masih harus disajikan yang selaras dengan elemen pengiriman yang dikenai biaya, yang mungkin atau mungkin tidak teknis tergantung pada fokus bisnis dan bahasa yang digunakan dalam kontrak dan SLA.

   Etos pelaporan yang berfokus pada masa depan sama kuatnya dengan berfokus pada masa lalu juga menyediakan sarana bagi TI untuk memasarkan barang dagangannya yang secara langsung selaras dengan pengalaman bisnis yang positif atau negatif.


4. Service availability and continuity management
   
    Service availability TI adalah persyaratan paling mendasar dalam organisasi mana pun. Karena organisasi sering sangat bergantung pada layanan TI mereka untuk melakukan banyak fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi akan berhenti secara efektif. Manajemen ketersediaan terutama merupakan proses proaktif, dan tujuan utamanya adalah untuk secara efektif memenuhi persyaratan ketersediaan perusahaan dengan layanan TI sekarang dan di masa depan agar tetap berjalan semestinya dalam segala keadaan, termasuk persiapan jika terjadi insiden, perencanaan pemulihan bencana dan ketanggapan terhadap ketersediaan layanan. Tujuan utama untuk proses ini adalah:

• untuk mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan
• untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk mengidentifikasi masalah ketersediaan yang potensial dan aktual untuk mencegah atau meminimalkan gangguan bisnis apa pun yang terjadi
• untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati
• untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan yang terkait ketersediaan sehubungan dengan sumber daya dan layanan
• untuk membantu penyelidikan dan penyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan

     Kebutuhan pada domain ini mencakup persyaratan, rencana dan pemantauan dan pengujian kontinuitas dan ketersediaan layanan. Persyaratan kontinutas dan ketersediaan layanan lebih menekankan poin identifikasi kebutuhan dan kesepakatan dengan pelanggan dan pihak lainnya. Persyaratan kontinuitas dan ketersediaan layanan menyesuaikan kontrak atau persetujuan antara penyedia layanan dan pelanggan. 

   Rencana kontinuitas dan ketersediaan layanan berisi rencana kontinuitas layanan untuk memastikan ketersediaan layanan. Konten rencana kontinuitas layanan meliputi penanganan insiden dan prosedur pemulihan layanan jika terjadi gangguan. Pemantauan dan pengujian kontinuitas dan ketersediaan layanan melakukan pemantauan rencana kontinuitas setidaknya setiap tahun. Standar ini juga mengadaptasi pendekatan untuk melakukan review hasil pengujian terhadap perubahan layanan kemudian dilaporkan dalam bentuk dokumen.

5. Capacity management   

   Bagian ini memberikan penggunaan praktis dan detail tentang bagaimana masing-masing metode manajemen kapasitas yang disebutkan di bawah ini dapat digunakan dalam berbagai kegiatan CSI.

    Proses manajemen kapasitas harus responsif terhadap perubahan persyaratan untuk kapasitas pemrosesan. Layanan baru diperlukan untuk mendukung perubahan bisnis. Layanan yang ada akan membutuhkan modifikasi untuk menyediakan fungsionalitas tambahan. Layanan lama akan menjadi usang, membebaskan kapasitas. Manajemen kapasitas harus memastikan kecukupan perangkat keras, perangkat lunak, dan sumber daya personel untuk mendukung persyaratan kapasitas dan kinerja bisnis yang ada dan yang akan datang.

     Demikian pula untuk manajemen ketersediaan, manajemen kapasitas dapat memainkan peran penting dalam membantu organisasi pendukung TI mengenali di mana ia dapat menambah nilai dengan memanfaatkan keterampilan teknis dan kompetensinya dalam konteks kapasitas. Teknik peningkatan berkelanjutan dapat digunakan oleh manajemen kapasitas untuk memanfaatkan kemampuan teknis ini. Ini dapat digunakan dengan kelompok kecil staf teknis atau kelompok yang lebih luas dalam lingkungan lokakarya.
    Informasi yang disediakan oleh manajemen kapasitas tersedia untuk CSI melalui sistem informasi manajemen kapasitas (CMIS).

    (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design)  Proses yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa kapasitas layanan TI dan infrastruktur TI dapat memenuhi persyaratan yang terkait dengan kapasitas dan kinerja yang disepakati dengan biaya yang efektif dan tepat waktu. Manajemen kapasitas mempertimbangkan semua sumber daya yang diperlukan untuk memberikan layanan TI, dan berkenaan dengan pemenuhan kebutuhan kapasitas dan kinerja bisnis saat ini dan di masa depan. Manajemen kapasitas mencakup tiga subproses: manajemen kapasitas bisnis, manajemen kapasitas layanan, dan manajemen kapasitas komponen.

6. Information security management

    Manajemen keamanan informasi bergantung pada aktivitas proses lain untuk membantu menentukan penyebab insiden dan masalah terkait keamanan. Manajemen keamanan informasi akan mengirimkan permintaan untuk perubahan untuk menerapkan koreksi atau untuk pembaruan baru, misalnya, perangkat lunak anti-virus. Proses lain seperti manajemen ketersediaan (recoverability), manajemen kapasitas (kapasitas dan kinerja) dan ITSCM (perencanaan tentang cara menangani krisis) akan membantu dalam perencanaan jangka panjang. Pada gilirannya, manajemen keamanan informasi akan memainkan peran kunci dalam membantu CSI mengenai semua aspek keamanan dari inisiatif peningkatan atau untuk peningkatan terkait keamanan dengan:

• Mendokumentasikan dan meninjau insiden keamanan untuk periode waktu saat ini
• Membandingkan hasil dengan hasil sebelumnya
• Mengidentifikasi kebutuhan akan SIP (service improvement plan) atau peningkatan
• Menganalisis data yang diproses untuk akurasi.

   Alat-alat ini mendukung dan melindungi integritas jaringan, sistem dan aplikasi, menjaga dari gangguan dan akses serta penggunaan yang tidak tepat. Seperti dalam area sistem dan manajemen jaringan, semua solusi perangkat keras dan perangkat lunak yang terkait dengan keamanan harus menghasilkan peringatan yang memicu pembuatan insiden secara otomatis untuk manajemen melalui proses normal.

   ISO / IEC 27001 diterbitkan pada Oktober 2005 dan merupakan standar sistem manajemen keamanan informasi (ISMS) yang secara resmi menetapkan sistem manajemen yang dimaksudkan untuk membawa informasi keamanan di bawah kendali manajemen eksplisit. Sementara ISO / IEC 27001 adalah standar keamanan, bukan standar manajemen risiko, itu mengamanatkan persyaratan khusus untuk keamanan, termasuk persyaratan yang berkaitan dengan manajemen risiko. Metode manajemen risiko yang dijelaskan dalam konteks ini dapat diterapkan untuk kegiatan manajemen risiko umum juga. ISO / IEC 27002 (ITIL Continuous Service Improvement) merupakan kode praktik internasional untuk manajemen keamanan informasi. Spesifikasi yang sesuai adalah ISO / IEC 27001

   (ITIL Service Design)   Proses yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan aset, informasi, data, dan layanan TI organisasi sesuai dengan kebutuhan bisnis yang disepakati. Manajemen keamanan informasi mendukung keamanan bisnis dan memiliki cakupan yang lebih luas daripada penyedia layanan TI, dan mencakup penanganan kertas, akses gedung, panggilan telepon, dll. Untuk seluruh organisasi.

7. Customer Relationship Management

   

    Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). 

   Tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara berkesinambungan yang dapat dilakukan pada CRM.

   CRM menjangkau banyak bidang dalam organisasi, termasuk :

1. Penjualan
2. Layanan Pelanggan
3. Pemasaran

8. Supplier Relationship Management

   Supplier relationship management (SRM) adalah disiplin perencanaan strategis, dan pengelolaan, semua interaksi dengan organisasi pihak ketiga yang memasok barang dan / atau jasa ke organisasi untuk memaksimalkan nilai interaksi tersebut. Dalam praktiknya, SRM mensyaratkan terciptanya hubungan yang lebih dekat dan lebih kolaboratif dengan pemasok utama untuk mengungkap dan merealisasikan nilai baru dan mengurangi risiko kegagalan.

   Manajemen hubungan upplier adalah penilaian sistematis dan menyeluruh perusahaan atas aset dan kemampuan pemasok berkenaan dengan strategi bisnis secara keseluruhan, penentuan kegiatan apa yang harus dilakukan dengan pemasok yang berbeda, dan perencanaan dan pelaksanaan semua interaksi dengan pemasok, secara terkoordinasi di seluruh siklus hidup hubungan, untuk memaksimalkan nilai yang diwujudkan melalui interaksi tersebut. Fokus SRM adalah mengembangkan hubungan dua arah, saling menguntungkan dengan mitra pemasok strategis untuk memberikan tingkat inovasi dan keunggulan kompetitif yang lebih besar daripada yang dapat dicapai dengan beroperasi secara mandiri atau melalui pengaturan pembelian transaksi tradisional.

     Dalam banyak hal mendasar, SRM analog dengan manajemen hubungan pelanggan. Sama seperti perusahaan memiliki beberapa interaksi dari waktu ke waktu dengan pelanggan mereka, demikian juga mereka berinteraksi dengan pemasok - menegosiasikan kontrak, membeli, mengelola logistik dan pengiriman, berkolaborasi pada desain produk, dll. Titik awal untuk mendefinisikan SRM adalah pengakuan bahwa berbagai interaksi ini dengan pemasok tidak terpisah dan independen - sebaliknya mereka secara akurat dan bermanfaat dianggap sebagai suatu hubungan, hubungan yang dapat dan harus dikelola secara terkoordinasi di seluruh titik sentuh unit fungsional dan bisnis, dan sepanjang siklus hidup hubungan.

Sementara tidak ada satu model yang benar untuk menggunakan SRM di tingkat organisasi, ada set elemen struktural yang relevan dalam sebagian besar konteks:

1. Tim atau kantor SRM formal di tingkat perusahaan. Tujuan dari grup tersebut adalah untuk memfasilitasi dan mengoordinasikan kegiatan SRM lintas fungsi dan unit bisnis. SRM secara inheren lintas fungsional, dan membutuhkan kombinasi keterampilan komersial, teknis, dan interpersonal yang baik. Keterampilan "lunak" seputar komunikasi, mendengarkan, memengaruhi, dan mengelola perubahan ini sangat penting untuk mengembangkan hubungan kerja yang kuat dan saling percaya.
2. Peran sebagai Relationship Manager atau Manajer Akun Pemasok resmi. Orang-orang tersebut sering duduk di dalam unit bisnis yang paling sering berinteraksi dengan pemasok itu, atau dapat diisi oleh manajer kategori dalam fungsi pengadaan. Peran ini dapat berupa posisi penuh waktu dan berdedikasi, meskipun tanggung jawab manajemen hubungan dapat menjadi bagian dari peran yang lebih luas tergantung pada kompleksitas dan pentingnya hubungan pemasok (lihat Segmentasi Pemasok). Manajer SRM memahami bisnis dan tujuan strategis pemasok mereka, dan dapat melihat masalah dari sudut pandang pemasok sambil menyeimbangkan persyaratan dan prioritas organisasi mereka sendiri.
3. Sponsor eksekutif dan, untuk hubungan pemasok strategis yang kompleks, komite pengarah lintas fungsi. Individu-individu ini membentuk hubungan yang jelas antara strategi SRM dan strategi bisnis keseluruhan, berfungsi untuk menentukan prioritas relatif di antara berbagai tujuan perusahaan ketika mereka berdampak pada pemasok, dan bertindak sebagai badan penyelesaian sengketa.

Referensi:

https://www.kornev-online.net/ITIL/05%20-%20ITIL%20V3%202011%20Continual%20Service%20Improvement%20CSI.pdf  

 (Introduction to ITIL v3 --> ITIL books: service strategy, service design, service transition, service operation, continual service improvement. London: The Stationery Office Books, 2007. ISBN 978-0113310500.)

https://www.mitsm.de/wissen/itil-wiki-prozesse/service-portfolio-management/

https://en.wikipedia.org/wiki/Supplier_relationship_management

https://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan

https://itsm.tools/how-to-define-measure-and-report-service-availability/

https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/IT_Service_Continuity_Management

    

Specification of services and business models and service management system

Specification Of Services and Business Models

        Specification of services adalah suatu spesifikasi yang sudah ditentukan dan dijadikan persyaratan minimal untuk melakukan suatu kegiatan atau aktifitas agar dapat berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
           
             Business Model adalah gambaran dasar bagaimana sebuah organisasi atau perusahaan membuat, menyampaikan, dan menangkap apa yang sedang diinginkan diluar sana agar dapat memperoleh penghasilan dan mempertahankan bisnisnya. Business Model seperti blueprint untuk strategi yang akan diimplementasikan ke seluruh organisasi, proses dan sistem. Semua pelaku bisnis harus memiliki pemahaman yang sama terhadap Business Model sehingga diperlukan sebuah konsep yang dapat memberikan satu gambaran standar. Konsep ini harus simple, relevan dan mudah dipahami secara intuitif.

              Ada 9 konsep Building Blocks, konsep ini telah diaplikasikan dan diuji coba di seluruh dunia dan telah digunakan di beberapa organisasi, seperti IBM, Ericsson, Deloitte, the Public Works and Government Services of Canada dan banyak lagi. 9 Building Blocks adalah konsep yang dapat mendeskripsikan bagaimana sebuah perusahaan menghasilkan pendapatan. Konsepnya sebagai berikut:

1. Customer Segments (CS)                                                                                                      Customer Segments menunjukkan sekelompok orang atau organisasi berbeda, yang ingin dilayani perusahaan. Customer adalah inti dari semua Business Model. Tanpa customer, perusahaan tidak akan mampu bertahan lama.

      2. Value Propositions (VP)

           Value Proposition mendeskripsikan sejumlah produk atau layanan yang memberikan nilai                   (value) untuk segmen customer yang spesifik. Value Proposition adalah alasan mengapa                       customer berpindah dari satu perusahaan ke perusahaan yang lain.

      3. Channels (CH)

          Channels mendeskripsikan bagaimana perusahaan berkomunikasi dan menggapai segmen                    customer mereka untuk men-deliver Value Proposition. Komunikasi, distribusi dan penjualan              merupakan interface antara perusahaan dan pelanggan.

      4.  Customer Relationship (CR)

           Customer Relationship mendeskripsikan jenis relasi yang dibangun perusahaan dengan                       pelanggan. Perusahaan harus menentukan jenis relasi dengan pelanggan, apakah personal atau             automated.

    

       5. Revenue Streams

           Revenue Streams merepresentasikan cash yang di-generate dari tiap Customer Segment                       (biaya harus dikurangi dari pendapatan/revenue untuk mendapatkan nilai keuntungan).                         Perusahaan harus mengetahui value apa yang membuat Customer Segment mau membayar.

        6. Key Activities
            Key Activities mendeskripsikan hal-hal penting yang harus dilakukan perusahaan agar                        Business Model-nya berjalan. Key Activities dapat dikategorikan menjadi Production,                          Problem Solving dan Platform/Network.

         
        7. Key Resources
            Key Resources mendeskripsikan aset atau sumber daya yang sangat penting (aset kunci) yang             diperlukan untuk membuat sebuah Business Model berjalan. Sumber daya ini memungkinkan             perusahaan untuk membuat dan menawarkan Value Proposition, menggapai pasar, me-                         maintain hubungan dengan Customer Segments dan mendapatkan revenue.

        8. Key Partnership
            Key Partnership mendeskripsikan jaringan supplier atau partner yang membuat sebuah                        Business Model berjalan. Perusahaan membentuk relasi dengan partner untuk banyak alasan                sehingga partnership menjadi hal yang sangat penting bagi banyak Business Model.

        9. Cost Structure

            Cost Structure mendeskripsikan semua biaya yang muncul untuk menjalankan sebuah                          Business Model. Biaya akan muncul ketika perusahaan membuat dan mengirimkan sesuatu,                dan lain-lain. Biaya-biaya tersebut akan mudah diidentifikasi setelah mendefinisikan Key                    Resources, Key Activities dan Key Partnership.

1. Specification Of Services

    

     Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas interaksi antara produsen dengan konsumen yang melibatkan usaha-usaha dan menggunakan peralatan dalam  menghasilkan produk-produk yang bersifat tidak kasat mata. Dalam sistem manajemen pelayanan berarti memberikan panduan kepada yang melaksanakan ITSM,  bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan dan proses sentral yang beroperasi di semua tahapan siklus hidup layanan ITIL.

      Dengan demikian Service Strategy / Service Strategy adalah untuk melihat perspektif / sudut pandang, posisi, rencana masa depan dan IT Model penyedia layanan harus dijalankan untuk mendukung perusahaan membuat organisasi.

     JENIS LAYANAN DALAM TI

    

     1. Service Strategy (SS)

         meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi           bisnis.

 

     2. Service Desgin (SD)

         Yaitu outlines desain dan pengembangan layanan jasa dan proses manajemen.

     3. Service Transition (ST)

         Mengilustrasikan bagaimana persyaratan tahapan sebelumnya (strategi dan desain) untuk                     layanan yang berkelanjutan dan dapat dipertahankan.

     4. Service Operation (SO) 

         Meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan                       referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.

     5. Continual Service Improvement (CSI)

         Perbaikan layanan yang berkelanjutan dan pengukuran kinerja proses yang diperlukan untuk               layanan

     STRATEGI LAYANAN IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)

           Penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli              produk tetapi mereka membeli kepuasan. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang            disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam                bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

            Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa                   kebutuhannya, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang apa yang pelanggan butuhkan. 

            Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus                    didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing-                masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan                    membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

    JENIS PENYEDIA LAYANAN TI

           Sangat penting untuk mengenali berbagai macam jenis tipe penyedia layanan TI, walaupun          akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan menajemen pelayanan. Dalam prakteknya,              terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai        dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha            atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan                    mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. 

Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

   1. Tipe 1: Penyedia layanan internal:

       Tipe ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang                 mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke             departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan                   prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.

   2. Tipe 2: Unit penyedia layanan bersama:

       Pada tipe ini berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis,                               dikelompokkan  bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya           adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas           manajemen.

   3. Tipe 3: Penyedia layanan eksternal:

       Tipe ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan                 beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar. 

2. Business Model

    Sebuah model bisnis menggambarkan ide tentang bagaimana sebuah organisasi menciptakan, memberikan dan menangkap nilai-nilai dari dua bentuk ekonomi, sosial atau lainnya. Model bisnis jangka Oleh karena itu, model bisnis digunakan untuk berbagai dalam konteks formal dan informal untuk menunjukkan aspek fundamental dari bisnis, yang mencakup apa yang Anda tawarkan, strategi, infrastruktur , struktur organisasi, praktik bisnis dan proses kebijaan serta operasional politik.

   TIPOLOGI MODEL BISNIS

   Tipologi model bisnis secara elektronik (e-business) dibagi menjadi lima macam model                       berdasarkan tingkat control ekonomis dan tingkat nilai integrasinya, yaitu:

1. Agora, adalah suatu e-business yang merupakan suatu  tempat dimana pembeli dan penjual bertemu untuk melakukan transaksi.
2. Agregasi (aggregations), adalah e-business yang menggabungkan (Agregasi) beberapa pemasok kedalam satu buah took online yang nyaman. 
3. Aliansi (alliance) adalah kerjasama beberapa anggota untuk mencapai tujuan teertentu. (control mengorganisasikan sendiri, agregasi tinggi).
4. Rantai nilai (value chain) adalah jaringan integrasi vertikal yang menambah nilai ke input berikutnya.
5. Jaringan distrubusi (distributive network) menyediakan jasa mengalokasikan dan mendistribusikan dari pada memproduksi dan membeli barang-barang, jasa dan informasi.

    KEUNTUNGAN PENERAPAN MODEL BISNIS

  1. Membantu perusahaan untuk mendapatkan informasi tentang bagaimana, di mana, dan kapan              produk yang dihasilkan akan berfungsi optimal. Informasi ini diperoleh melalui proses simulasi          untuk produk. Misalnya, produk pricing kebijakan akan mempengaruhi jumlah produk yang                dijual. Dengan informasi ini, perusahaan akan mengevaluasi apakah model ini dirancang untuk            bersaing di pasar.

  2. Sebuah model bisnis yang baik akan melemahkan persaingan. Jika perusahaan mampu                        mengidentifikasi kelemahan dalam model bisnis pesaing, perusahaan dapat menentukan model            bisnis yang dapat menutup kesenjangan kelemanah. Hal ini akan mengakibatkan munculnya                produk-produk perusahaan pengganti yang memiliki nilai lebih dari pesaing.

  3. Merubah pesaing menjadi sekutu. Hal ini sebagai akibat karena perusahaan Anda mampu                    mengidentifikasi kelembahan bisnis kompetitor, dan sebaliknya. Sebagai solusi, maka dibuatlah          produk komplementer untuk saling melengkapi.

   CONTOH MODEL BISNIS

   Berikut adalah gambaran untuk jenis model bisnis  :

1. Monopoli                                                                                                                                    Waralaba adalah praktek menggunakan model bisnis yang sukses lain perusahaan. Untuk pemilik waralaba, waralaba adalah sebuah alternatif untuk ‘toko rantai’ bangunan untuk mendistribusikan barang dan menghindari investasi dan kewajiban atas rantai. Keberhasilan franchisor adalah keberhasilan dari franchisee. Franchisee ini dikatakan memiliki insentif yang lebih besar daripada karyawan langsung karena ia memiliki kepentingan langsung dalam bisnis.
2. Model Bisnis Kolektif                                                                                                            Bisnis organisasi atau asosiasi biasanya terdiri dari jumlah relatif besar dari bisnis , tradespersons atau profesional di bidang yang sama atau terkait usaha, yang kolam sumber daya, informasi saham atau memberikan manfaat lain bagi anggotanya.
3. Model Penjualan Langsung                                                                                                    Penjualan langsung adalah pemasaran dan penjualan produk kepada konsumen secara langsung. Penjualan biasanya dilakukan melalui rencana partai , satu-ke-satu demonstrasi produk. Definisi dari Penjualan Langsung adalah: “Presentasi pribadi langsung, demonstrasi (pengenalan), dan penjualan produk dan jasa kepada konsumen, biasanya di rumah mereka atau di pekerjaan mereka”

Service Management System        

            Keberhasilan setiap perusahaan terletak pada kemampuannya untuk mengatur tugas sehari-hari secara efisien. Meski demikian, pengorganisasian proses internal dapat memakan waktu. Untungnya, teknologi ada di sini untuk membantu pebisnis, terutama melalui bantuan yang diberikan oleh Sistem Manajemen Layanan.

              Seberapa rumit Sistem Manajemen Layanan? Ini dapat membantu bisnis apa pun jenisnya, untuk melacak proses sehari-hari mereka, seperti berbagai operasi, melacak biaya, mengontrol berbagai aspek, membantu dalam pembuatan dan pengelolaan basis data internal, dan sebagainya. Sistem perangkat lunak bisnis seperti itu lebih dari diterima untuk perusahaan mana pun, karena ini menghemat waktu dan upaya yang berharga, memungkinkan Anda dan anggota tim Anda untuk mengurus hal-hal yang paling penting dahulu.

             Jadi, seperti yang Anda lihat, Sistem Manajemen Layanan adalah sistem lengkap yang diciptakan untuk melayani kebutuhan dan tujuan perusahaan yang berorientasi layanan. Sistem ini terkait dengan departemen TI suatu organisasi, meskipun itu hanya sebagian kecil dari departemen ini. Tidak masalah dalam bidang aktivitas apa yang perusahaan aktifkan, karena Sistem Manajemen Layanan menyediakan sistem inti yang bekerja sama dalam setiap kasus. Sistem Manajemen Layanan pada dasarnya menjadi kerangka untuk perencanaan, pengembangan dan juga pengiriman berbagai layanan. Jadi, terlepas dari apakah Anda berada di industri makanan, mode, atau kesehatan, itu akan membantu Anda dengan cara yang sama, memungkinkan organisasi Anda menjadi efisien dan dapat diandalkan.

           

    METODE PADA MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

1. Total Quality Management (TQM)                                                                                          TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.
2. Sig Sigma                                                                                                                                      Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.
3. Business Process Management (BPM)                                                                                      BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.
4. Capability Maturity Model Integration (CMMI)                                                                      CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.

REFERENSI:

https://quadrantalpha.com/what-is-service-management-system/

https://ipqi.org/apakah-business-model-itu/

https://naufalakmalfauzi.wordpress.com/2017/03/17/manajemen-layanan-sistem-informasi/

http://mysim2322.blogspot.com/2017/12/model-bisnis.html