Manajemen Portofolio Layanan adalah proses yang bertanggung jawab untuk perakitan Paket Desain Layanan awal (Service Design Package) untuk setiap layanan dan pemeliharaannya melalui siklus hidup layanan. Ini juga melibatkan bekerja sama dengan Proses Peningkatan Layanan Berkelanjutan. SDP dapat diubah dan diperpanjang oleh proses Manajemen Layanan lainnya. Namun, Manajemen Portofolio Layanan adalah proses mempertahankan kepemilikan dan tanggung jawab keseluruhan untuk semua Toko, khususnya untuk semua deskripsi dan dokumentasi layanan. Keseluruhan dari semua hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan yang tersedia akan membentuk Portofolio Layanan. Karena pelanggan harus diberikan pandangan khusus tentang portofolio ini - Katalog Layanan . Administrasi Katalog Layanan adalah sub proses administrasi penting yang terkait dengan Manajemen Portofolio Layanan.
(Strategi Layanan ITIL) Proses yang bertanggung jawab untuk mengelola portofolio layanan. Portofolio layanan manajemen memastikan bahwa penyedia layanan memiliki campuran layanan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan bisnis hasil pada tingkat investasi yang sesuai. Manajemen portofolio layanan mempertimbangkan layanan di dari segi nilai bisnis yang mereka berikan
Meskipun Proses Peningkatan Layanan Berkelanjutan semakin penting dalam diskusi baru-baru ini, dalam pengertian kami adalah bagian dari Manajemen Portofolio Layanan. Pemahaman ini membantu untuk:
- Mengurangi kompleksitas metode dan proses layanan TI
- Increase the understanding for the correlation of IT service management
Tujuan Manajemen Portofolio Layanan adalah untuk membuat, mengelola, dan meningkatkan portofolio layanan yang berisi paket desain terperinci untuk setiap layanan TI.
Manajemen Portofolio Layanan berkontribusi pada pendekatan Manajemen Layanan terpadu dengan mencapai tujuan-tujuan berikut:
- Setiap layanan yang direncanakan dan dioperasikan oleh penyedia didokumentasikan.
- Setiap layanan baru berjalan melalui serangkaian kegiatan dan prosedur terstandarisasi untuk memastikan bahwa informasi penting yang terkait dengan manajemen, untuk pemberian dan dukungan layanan, didokumentasikan dan disediakan untuk proses manajemen yang relevan.
- Setiap layanan dan paket desainnya ditinjau secara berkala.
- Setiap layanan ditinjau dalam Proses Peningkatan Layanan Berkelanjutan
- Melalui portofolio layanan, basis informasi untuk katalog layanan disediakan.
2. Service level management (SLM)
Bertindak sebagai titik kontak tunggal untuk layanan tertentu dan memastikan bahwa portofolio layanan dan katalog layanan akurat dalam kaitannya dengan layanan mereka. Mengadopsi manajemen tingkat layanan (SLM) proses adalah prinsip utama CSI (Continual Service Improvement). Sementara di masa lalu banyak organisasi TI memandang SLM hanya sebagai sebuah segel perjanjian terisolasi di sekitar sistem atau panggilan layanan, ini tidak lagi relevan. SLM tidak lagi opsional. Bisnis hari ini menuntut Teknologi Informasi didorong oleh persyaratan layanan dan hasil. Orientasi layanan TI ini menuju bisnis menjadi fondasi bagi kemitraan tepercaya yang harus diusahakan oleh TI. Hari ini TI adalah inti yang memungkinkan dari setiap kritikal proses bisnis. Itu tidak bisa terlalu ditekankan bahwa organisasi TI tidak mampu lagi beroperasi dengan prasangka teknologi saja, melainkan harus secara konsisten berusaha untuk dimasukkan dalam setiap saluran komunikasi yang memungkinkan dan tingkat pengambilan keputusan sampai ke ruang rapat.
SLM melibatkan beberapa langkah, yaitu:
- Melibatkan bisnis dan menentukan persyaratan tingkat layanan (SLR)
- Mengidentifikasi hubungan internal dalam organisasi TI, menegosiasikan syarat dan tanggung jawab hubungan internal, dan menyusunnya dengan perjanjian tingkat operasional (OLA)
- Mengidentifikasi hubungan kontrak yang ada dengan vendor eksternal; bekerja dengan manajer pemasok untuk memverifikasi bahwa kontrak pendukung (Underpinning Contract) ini memenuhi persyaratan bisnis yang direvisi
- Menggunakan katalog layanan sebagai garis dasar untuk menegosiasikan perjanjian tingkat layanan (Service Level Agreements) dengan bisnis
- Meninjau pencapaian layanan dan mengidentifikasi di mana perbaikan diperlukan, memasukkannya ke CSI.
- SLM perlu melihat apa yang terjadi dengan data pemantauan untuk memastikan bahwa kinerja layanan end-to-end dipantau dan dianalisis
- SLM juga harus mengidentifikasi siapa yang mendapatkan data, apakah ada analisis pada data sebelum disajikan, dan jika ada evaluasi tren dilakukan untuk memahami kinerja selama periode waktu tertentu. Informasi ini akan sangat membantu dalam mengikuti kegiatan CSI.
- SLM bertanggung jawab untuk mengembangkan dan mendapatkan kesepakatan tentang OLA dan UC eksternal yang membutuhkan pemantauan internal atau eksternal.
- Memastikan bahwa SLA (Service Level Agreement) hanya memasukkan pengukuran yang benar-benar dapat diukur dan dilaporkan
- Menegosiasikan dan mendokumentasikan OLA dan UC yang mendefinisikan pengukuran yang diperlukan
- Meninjau hasil data yang diproses dari pendekatan ujung ke ujung
- Membantu menentukan frekuensi pelaporan format pemrosesan dan pelaporan.
3. Service reporting
Bagian ini akan melihat berbagai aspek pelaporan seperti mengidentifikasi tujuan, target audiens dan untuk apa laporan akan digunakan. Sejumlah besar data dikumpulkan dan dipantau oleh TI dalam pengiriman harian layanan berkualitas ke bisnis; namun, hanya sebagian kecil yang benar-benar menarik dan penting bagi bisnis. Sebagian besar data dan artinya lebih cocok untuk kebutuhan manajemen internal TI. Bisnis suka melihat representasi historis dari kinerja periode lalu yang menggambarkan pengalamannya; Namun, ini lebih terkait dengan peristiwa-peristiwa bersejarah yang terus menjadi ancaman di masa depan, dan bagaimana TI berniat untuk melawan ancaman semacam itu.
(ITIL Continual Service Improvement) Kegiatan yang menghasilkan dan menyampaikan laporan pencapaian dan tren terhadap tingkat layanan. Format, konten, dan frekuensi laporan harus disepakati dengan pelanggan.
Data referensi silang masih harus disajikan yang selaras dengan elemen pengiriman yang dikenai biaya, yang mungkin atau mungkin tidak teknis tergantung pada fokus bisnis dan bahasa yang digunakan dalam kontrak dan SLA.
Etos pelaporan yang berfokus pada masa depan sama kuatnya dengan berfokus pada masa lalu juga menyediakan sarana bagi TI untuk memasarkan barang dagangannya yang secara langsung selaras dengan pengalaman bisnis yang positif atau negatif.
4. Service availability and continuity management
Service availability TI adalah persyaratan paling mendasar dalam organisasi mana pun. Karena organisasi sering sangat bergantung pada layanan TI mereka untuk melakukan banyak fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi akan berhenti secara efektif. Manajemen ketersediaan terutama merupakan proses proaktif, dan tujuan utamanya adalah untuk secara efektif memenuhi persyaratan ketersediaan perusahaan dengan layanan TI sekarang dan di masa depan agar tetap berjalan semestinya dalam segala keadaan, termasuk persiapan jika terjadi insiden, perencanaan pemulihan bencana dan ketanggapan terhadap ketersediaan layanan. Tujuan utama untuk proses ini adalah:
- untuk mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan
- untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk mengidentifikasi masalah ketersediaan yang potensial dan aktual untuk mencegah atau meminimalkan gangguan bisnis apa pun yang terjadi
- untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati
- untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan yang terkait ketersediaan sehubungan dengan sumber daya dan layanan
- untuk membantu penyelidikan dan penyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan
Kebutuhan pada domain ini mencakup persyaratan, rencana dan pemantauan dan pengujian kontinuitas dan ketersediaan layanan. Persyaratan kontinutas dan ketersediaan layanan lebih menekankan poin identifikasi kebutuhan dan kesepakatan dengan pelanggan dan pihak lainnya. Persyaratan kontinuitas dan ketersediaan layanan menyesuaikan kontrak atau persetujuan antara penyedia layanan dan pelanggan.
Rencana kontinuitas dan ketersediaan layanan berisi rencana kontinuitas layanan untuk memastikan ketersediaan layanan. Konten rencana kontinuitas layanan meliputi penanganan insiden dan prosedur pemulihan layanan jika terjadi gangguan. Pemantauan dan pengujian kontinuitas dan ketersediaan layanan melakukan pemantauan rencana kontinuitas setidaknya setiap tahun. Standar ini juga mengadaptasi pendekatan untuk melakukan review hasil pengujian terhadap perubahan layanan kemudian dilaporkan dalam bentuk dokumen.
5. Capacity management
Bagian ini memberikan penggunaan praktis dan detail tentang bagaimana masing-masing metode manajemen kapasitas yang disebutkan di bawah ini dapat digunakan dalam berbagai kegiatan CSI.
Proses manajemen kapasitas harus responsif terhadap perubahan persyaratan untuk kapasitas pemrosesan. Layanan baru diperlukan untuk mendukung perubahan bisnis. Layanan yang ada akan membutuhkan modifikasi untuk menyediakan fungsionalitas tambahan. Layanan lama akan menjadi usang, membebaskan kapasitas. Manajemen kapasitas harus memastikan kecukupan perangkat keras, perangkat lunak, dan sumber daya personel untuk mendukung persyaratan kapasitas dan kinerja bisnis yang ada dan yang akan datang.
Demikian pula untuk manajemen ketersediaan, manajemen kapasitas dapat memainkan peran penting dalam membantu organisasi pendukung TI mengenali di mana ia dapat menambah nilai dengan memanfaatkan keterampilan teknis dan kompetensinya dalam konteks kapasitas. Teknik peningkatan berkelanjutan dapat digunakan oleh manajemen kapasitas untuk memanfaatkan kemampuan teknis ini. Ini dapat digunakan dengan kelompok kecil staf teknis atau kelompok yang lebih luas dalam lingkungan lokakarya.
Informasi yang disediakan oleh manajemen kapasitas tersedia untuk CSI melalui sistem informasi manajemen kapasitas (CMIS).
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) Proses yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa kapasitas layanan TI dan infrastruktur TI dapat memenuhi persyaratan yang terkait dengan kapasitas dan kinerja yang disepakati dengan biaya yang efektif dan tepat waktu. Manajemen kapasitas mempertimbangkan semua sumber daya yang diperlukan untuk memberikan layanan TI, dan berkenaan dengan pemenuhan kebutuhan kapasitas dan kinerja bisnis saat ini dan di masa depan. Manajemen kapasitas mencakup tiga subproses: manajemen kapasitas bisnis, manajemen kapasitas layanan, dan manajemen kapasitas komponen.
6. Information security management
Manajemen keamanan informasi bergantung pada aktivitas proses lain untuk membantu menentukan penyebab insiden dan masalah terkait keamanan. Manajemen keamanan informasi akan mengirimkan permintaan untuk perubahan untuk menerapkan koreksi atau untuk pembaruan baru, misalnya, perangkat lunak anti-virus. Proses lain seperti manajemen ketersediaan (recoverability), manajemen kapasitas (kapasitas dan kinerja) dan ITSCM (perencanaan tentang cara menangani krisis) akan membantu dalam perencanaan jangka panjang. Pada gilirannya, manajemen keamanan informasi akan memainkan peran kunci dalam membantu CSI mengenai semua aspek keamanan dari inisiatif peningkatan atau untuk peningkatan terkait keamanan dengan:
- Mendokumentasikan dan meninjau insiden keamanan untuk periode waktu saat ini
- Membandingkan hasil dengan hasil sebelumnya
- Mengidentifikasi kebutuhan akan SIP (service improvement plan) atau peningkatan
- Menganalisis data yang diproses untuk akurasi.
Alat-alat ini mendukung dan melindungi integritas jaringan, sistem dan aplikasi, menjaga dari gangguan dan akses serta penggunaan yang tidak tepat. Seperti dalam area sistem dan manajemen jaringan, semua solusi perangkat keras dan perangkat lunak yang terkait dengan keamanan harus menghasilkan peringatan yang memicu pembuatan insiden secara otomatis untuk manajemen melalui proses normal.
ISO / IEC 27001 diterbitkan pada Oktober 2005 dan merupakan standar sistem manajemen keamanan informasi (ISMS) yang secara resmi menetapkan sistem manajemen yang dimaksudkan untuk membawa informasi keamanan di bawah kendali manajemen eksplisit. Sementara ISO / IEC 27001 adalah standar keamanan, bukan standar manajemen risiko, itu mengamanatkan persyaratan khusus untuk keamanan, termasuk persyaratan yang berkaitan dengan manajemen risiko. Metode manajemen risiko yang dijelaskan dalam konteks ini dapat diterapkan untuk kegiatan manajemen risiko umum juga. ISO / IEC 27002 (ITIL Continuous Service Improvement) merupakan kode praktik internasional untuk manajemen keamanan informasi. Spesifikasi yang sesuai adalah ISO / IEC 27001
(ITIL Service Design) Proses yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan aset, informasi, data, dan layanan TI organisasi sesuai dengan kebutuhan bisnis yang disepakati. Manajemen keamanan informasi mendukung keamanan bisnis dan memiliki cakupan yang lebih luas daripada penyedia layanan TI, dan mencakup penanganan kertas, akses gedung, panggilan telepon, dll. Untuk seluruh organisasi.
7. Customer Relationship Management
Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara berkesinambungan yang dapat dilakukan pada CRM.
CRM menjangkau banyak bidang dalam organisasi, termasuk :
- Penjualan
- Layanan Pelanggan
- Pemasaran
8. Supplier Relationship Management
Supplier relationship management (SRM) adalah disiplin perencanaan strategis, dan pengelolaan, semua interaksi dengan organisasi pihak ketiga yang memasok barang dan / atau jasa ke organisasi untuk memaksimalkan nilai interaksi tersebut. Dalam praktiknya, SRM mensyaratkan terciptanya hubungan yang lebih dekat dan lebih kolaboratif dengan pemasok utama untuk mengungkap dan merealisasikan nilai baru dan mengurangi risiko kegagalan.
Manajemen hubungan upplier adalah penilaian sistematis dan menyeluruh perusahaan atas aset dan kemampuan pemasok berkenaan dengan strategi bisnis secara keseluruhan, penentuan kegiatan apa yang harus dilakukan dengan pemasok yang berbeda, dan perencanaan dan pelaksanaan semua interaksi dengan pemasok, secara terkoordinasi di seluruh siklus hidup hubungan, untuk memaksimalkan nilai yang diwujudkan melalui interaksi tersebut. Fokus SRM adalah mengembangkan hubungan dua arah, saling menguntungkan dengan mitra pemasok strategis untuk memberikan tingkat inovasi dan keunggulan kompetitif yang lebih besar daripada yang dapat dicapai dengan beroperasi secara mandiri atau melalui pengaturan pembelian transaksi tradisional.
Dalam banyak hal mendasar, SRM analog dengan manajemen hubungan pelanggan. Sama seperti perusahaan memiliki beberapa interaksi dari waktu ke waktu dengan pelanggan mereka, demikian juga mereka berinteraksi dengan pemasok - menegosiasikan kontrak, membeli, mengelola logistik dan pengiriman, berkolaborasi pada desain produk, dll. Titik awal untuk mendefinisikan SRM adalah pengakuan bahwa berbagai interaksi ini dengan pemasok tidak terpisah dan independen - sebaliknya mereka secara akurat dan bermanfaat dianggap sebagai suatu hubungan, hubungan yang dapat dan harus dikelola secara terkoordinasi di seluruh titik sentuh unit fungsional dan bisnis, dan sepanjang siklus hidup hubungan.
Sementara tidak ada satu model yang benar untuk menggunakan SRM di tingkat organisasi, ada set elemen struktural yang relevan dalam sebagian besar konteks:
- Tim atau kantor SRM formal di tingkat perusahaan. Tujuan dari grup tersebut adalah untuk memfasilitasi dan mengoordinasikan kegiatan SRM lintas fungsi dan unit bisnis. SRM secara inheren lintas fungsional, dan membutuhkan kombinasi keterampilan komersial, teknis, dan interpersonal yang baik. Keterampilan "lunak" seputar komunikasi, mendengarkan, memengaruhi, dan mengelola perubahan ini sangat penting untuk mengembangkan hubungan kerja yang kuat dan saling percaya.
- Peran sebagai Relationship Manager atau Manajer Akun Pemasok resmi. Orang-orang tersebut sering duduk di dalam unit bisnis yang paling sering berinteraksi dengan pemasok itu, atau dapat diisi oleh manajer kategori dalam fungsi pengadaan. Peran ini dapat berupa posisi penuh waktu dan berdedikasi, meskipun tanggung jawab manajemen hubungan dapat menjadi bagian dari peran yang lebih luas tergantung pada kompleksitas dan pentingnya hubungan pemasok (lihat Segmentasi Pemasok). Manajer SRM memahami bisnis dan tujuan strategis pemasok mereka, dan dapat melihat masalah dari sudut pandang pemasok sambil menyeimbangkan persyaratan dan prioritas organisasi mereka sendiri.
- Sponsor eksekutif dan, untuk hubungan pemasok strategis yang kompleks, komite pengarah lintas fungsi. Individu-individu ini membentuk hubungan yang jelas antara strategi SRM dan strategi bisnis keseluruhan, berfungsi untuk menentukan prioritas relatif di antara berbagai tujuan perusahaan ketika mereka berdampak pada pemasok, dan bertindak sebagai badan penyelesaian sengketa.
Referensi:
(Introduction to ITIL v3 --> ITIL books: service strategy, service design, service transition, service operation, continual service improvement. London: The Stationery Office Books, 2007. ISBN 978-0113310500.)
https://www.mitsm.de/wissen/itil-wiki-prozesse/service-portfolio-management/
https://www.mitsm.de/wissen/itil-wiki-prozesse/service-portfolio-management/
