Rabu, 19 Januari 2022

Tugas Minggu 14

Soal
1.     Jelaskan pengertian blockchain
2.    Jelaskan pengertian cryptocurrency dan coin-coin apa saja yang sudah ada di dunia ini
3.    Apakah kehadiran blockchain bisa mempermudah atau mempersulit proses audit TI? Jelaskan

Jawab

1.   Blockchain merupakan rantai blok urut yang dirangkai dan didistribusikan bersama. Setiap blok terdiri dari ledger (buku besar) dan tiga elemen, yakni data, hash, dan hash dari blok sebelumnya. 
 
Blockchain dimulai saat sebuah blok menerima informasi baru. Sistem blockchain terdiri atas transaksi dan blok yang berisikan rangkaian hash kriptografi dan hash blok sebelumnya hingga membentuk jaringan. Sifat blockchain yang desentralisasi membuat teknologi ini tidak perlu bergantung pada otoritas eksternal untuk validasi dan integritas keaslian data. Setelah proses desenteralisasi, data akan ditambahkan ke dalam blok baru. Setiap bloknya berisikan hash atau kode unik. 
 
Blockchain juga dapat dimanfaatkan dalam bidang selain finansial. Buktinya, di tahun 2018, McKinsey pernah menciptakan tabel peluang blockchain untuk berbagai bidang, seperti telekomunikasi, properti, media, medis, dan pertanian.
 
2.  Cryptocurrency atau mata uang kripto adalah aset digital yang dirancang untuk bekerja sebagai media pertukaran yang menggunakan kriptografi yang kuat untuk mengamankan transaksi keuangan, dimana cryptocurrency digunakan untuk kebutuhan transaksi secara virtual melalui jaringan internet. Mata uang ini bersifat desentralisasi, yang berarti bahwa tidak ada satupun pihak yang menjadi perantara pada suatu transaksi. Jadi, pembayaran berlangsung secara peer – to – peer, yang berarti dilakukan antara pengirim dan penerima secara langsung.
 
Coin-coin Crypto yang masih aktif hingga saat ini adalah:
·       BTC (Bitcoin)
·       ETH (Etherum)
·       BNB
·       ADA (CARDANO)
·       USDT (TETHER)
·       SOL (SOLANA)
·       XRP
·       DOT (POLKADOT)
·       DOGE (DOGECOIN
·       MATIC (POLYGON)
·       SHIB (SHIBA INU)
·       SAND (THE SANDBOX)
·       BTT (BitTorent)
Dan masih banyak lagi
 
3. Teknologi ini, yang merupakan cikal bakal cryptocurrency (terutama Bitcoin), saat ini dianggap sebagai salah satu teknologi paling kuat setelah Internet (Yermack, 2017). Blockchain dapat memimpin perusahaan audit baik untuk menciptakan peluang potensial untuk mengembangkan layanan baru tetapi juga untuk menghancurkan layanan yang ada, yang akan digantikan seluruhnya atau sebagian oleh sistem teknologi (Appelbaum et al., 2017). Adopsi blockchain akan memungkinkan auditor untuk mengakses informasi secara real-time melalui node read-only pada blockchain dan melakukan penilaian online selama periode yang diaudit secara instan. Auditor tidak perlu lagi meminta dan menunggu klien untuk memberikan data karena mereka akan dapat memperoleh bukti audit secara langsung melalui blockchain..
 
Blockchain melibatkan risiko TI (akses tidak sah dan ancaman terhadap kerahasiaan) tetapi juga dapat berdampak pada proses audit tradisional dan pengembangan bisnis. Menurut Alles (2015), penggunaan teknologi canggih dan blockchain oleh klien audit akan menjadi katalis untuk adopsi teknologi ini oleh auditor. Blockchain, terkait dengan teknologi digital lainnya, dapat mengubah proses audit dengan memodifikasi cara auditor mengakses data, mengumpulkan bukti, dan menganalisis data (Rozario, Thomas, 2019). Auditor memiliki pilihan hanya untuk mengintegrasikan teknologi ini dan mengubah organisasi dan proses mereka dengan risiko kehilangan legitimasi mereka di pasar audit.

Rabu, 06 Oktober 2021

Kasus Hukum Pada Proses Audit

1. Kasus Korupsi Hambalang

    Pembangunan Pusat Pendidikan Pelatihan dan Sekolah Olah Raga Nasional (P3SON) diHambalang, Sentul, Bogor Jawa Barat menuai kontroversial. Dalam audit BPK, ditulis bahwa proyek bernilai Rp1,2 Triliun ini berawal saat Direktorat Jenderal Olahraga Departemen Pendidikan Nasional hendak membangun Pusat Pendidikan Pelatihan Olahraga Pelajar Tingkat Nasional.

    Kemudian pada tahun 2004 dibentuklah tim verifkasi yang bertugas mencari lahan untuk menggolkan rencana tersebut lalu hasilnya akan menjadi bahan Rapim Ditjen Olahraga Depdiknas untuk memilih lokasi yang dianggap cocok. Terdapat lima lokasi yang disurvei yaitu Karawang, Hambalang, Cariu, Cibinong, dan Cikarang. Akhirnya tim memilih Hambalang, Citerreup Bogor karena sudah memenuhi kriteria.

    Menindaklanjuti pemilihan lokasi, DIrjen Olahraga Depdiknas langsung mengajukan permohonan penetapan lokasi Diklat Olahraga Pelajar Nasional kepada Bupati Bogor. Bupati Bogor menyetujui dengan mengeluarkan Keputusan Bupati Bogor nomor 591/244/Kpes/Hulk/2004 tanggal 19 juli 2004. Sambil menunggu izin penetapan lokasi, Dirjen Olahraga menunjuk pihak ketiga yaitu PT LKJ sebagai pelaksana pematangan lahan dan embuatan sertifikat tanah dengan kontrak No.364/KTR/P30P/2004 dengan jangka waktu sampai 9 November 2004 senilai Rp4.359.521.320.

    Namun lokasi Hambalang masuk kedalam zona rentan gerakan tanah menengah tinggi sesuai peta rawan bencana Pusat Vulkanologi dan Mitigasi Bencana Geologi (PVMBG). Selain itu stataus tanah di lokasi masih belum jelas, meskipun telah dikuasi sejak pelepasan/pengoperan hak garapan dari penggarap kepada Ditjen Olahraga setelah realisasi pembayaran uang kerohiman kepada para penggarap sesuai Berita Acara Serah Terima Pelepasan/Pengoperan Hak Garapan tertanggal 19 September 2004.

    Pada tanggal 18 Oktober 2005 Ditjen Olahraga diserahterimakan kepada organisasi baru yaitu Kementerian Negara Pemuda dan Olahraga (Kemenpora). Saat itu Adhyaksa Dault selaku Menpora mengakui bahwa untuk membangun pusat olahraga pihaknya mengajukan anggaran sebesar 125 miliar. Nilai proyek ini melejit hingga Rp2,5 triliun saat Kemenpora dipimpin Andi Mallarangeng. Hal ini terungkap dalam audit Hambalang bahwa pada tanggal 8 Februari 2010 dalam Raker antara Kemenpora dengan Komisi X.

    Ketua Badan Pemeriksa Keungan (BPK) Hadi Poernomo menyebut total kerugian negara akibat royek Hambalang sebesar Rp463,67 miliar. Hal itu disampaikan dalam paparan laporan hasil audit Hambalang jilid II id ruang pimpinan DPR. Pelanggaran tersebut terletak pada beberapa tahapan, Pertama proses pengurusan hak atas tanah, kedua proses pengurusan izin pembangunan, ketiga proses pelelangan, keempat proses persetujuan RKA-KL dan persetujuan Kontrak Tahun Jamak, kelima pelaksanaan pekerjaan konstruksi dan keenam pembayaran dan aliran dana yang diikuti rekayasa akuntansi

    Pemaparan hasil audit kasus Proyek Hambalang dilakukan dua tahap. Tahap I BPK menyimpulkan ada indikasi penyimpangan terhadap peraturan perundang-undangan atau penyalahgunaan wewenang dalam proses persetujuan tahun jamak, proses pelelangan, proses pelaksanaan konstruksi, dan dalam proses pencarian uang muka yang dilakukan pihak terkait dalam pembangunan Hambalang yang mengakibatkan timbulnya indikasi kerugian negara sekurang-kurangnya Rp263,66 miliar. Laporan tahap II  terdapat indikasi penyimpangan dan/atau penyalahgunaan wewenang yang mengandung penyimpangan yang dilakukan pihak-pihak terkait. Penyimpangan itu antara lain, proses pengurusan hak atas tanah, proses izin pembangunan, proses pelelangan, proses persetujuan RAK K/L dan persetujuan tahun jamak, pelaksanaan pekerjaan konstruksi, pembayaran dan aliran dana yang di ikuti dengan rekayasa akuntansi dalam proyek Pusat Pendidikan Pelatihan dan Sekolah Olahraga Nasional (P3 SON) Hambalang. Dalam tahap II BPK kembali menemukan penyimpangan dalam proses pengajuan dan kerugian negara mencapai Rp471 miliar

    


2. Kasus Korupsi Penjualan Air Tangki PDAM Nusa Penida Bali

    Kejaksaan Negeri Klungkung di Nusa Penida menetapkan dua oknum pegawai PDAM Tirta Mahottama Kabupaten Klungkung Unit Nusa Penida. Dua oknum pegawai PDAM, itu masing-masing berinisial IKS dan IKM. Keduanya ditetapkan sebagai tersangka atas kasus dugaan tindak pidana korupsi penjualan air menggunakan tangki.

    Meski telah menetapkan tersangka, kerugian negara yang ditimbulkan belum diketahui secara pasti. Itu lantaran hasil penghitungan kerugian negara oleh Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP) belum keluar hingga saat ini.

    Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP) Perwakilan Bali menyerahkan kepada Inspektorat Kabupaten Klungkung untuk mengaudit kerugian negara yang ditimbulkan oleh dugaan penyalahgunaan hasil penjualan air tangki PDAM TM Klungkung Unit Nusa Penida periode Mei 2018 s/d September 2019.

 “Masih ada kendala (dalam menuntaskan kasus ini). Intinya, unsur kerugian negara kan mesti ada hasil audit. Nah BPKP Perwakilan Bali karena keterbatasan auditor, menyerahkan kepada Inspektorat Kabupaten Klungkung untuk mengaudit kasus ini,” kata Kepala Kacabjari Kecamatan Nusa Penida Putu Gede Darmawan Hadi Seputra,SH,MH, Senin (9/8).

    Pihak Cabjari juga sudah bersurat ke Inspektorat Klungkung terkait permohonan penghitungan kerugian negara berdasarkan surat No. 462/N.1.12.8/fd.1/08/2021 tanggal 3 Agustus 2021.

"Kami sudah menerima surat dari BPKP Perwakilan Bali No.S.1453/PW22/5/2021, tanggal 23 Juli 2021 terkait tindak lanjut permohonan audit penghitungan kerugian negara perkara dugaan tindak pidana korupsi pada penjualan air tangki PDAM TM Klungkung Unit Nusa penida," jelas Kepala Cabang Kejaksaan Nusa Penida I Putu Gede Darmawan Hadi Seputra

    Diberitakan sebelumnya, Cabang Kejaksanaan Negeri Klungkung di Nusa Penida, menetapkan 2 orang tersangka dalam kasus dugaan korupsi penjualan air tangki PDAM  di Nusa Penida.
Kedua tersangka merupakan oknum pegawai PDAM Klungkung unit Nusa Penida.

    Penetapan tersangka dilakukan, Kamis 29 Juli 2021 setelah pihaknya mengantongi dua alat bukti yang cukup. Meskipun hasil kerugian negara dari BPKP belum keluar. Menurut Gede Darmawan Hadi Seputra, dua alat bukti yang dipegang pihak Cabjari sudah cukup untuk menjerat dua oknum pegawai unit Nusa Penida berinisial IKN dan IKS sebagai tersangka.


    

3. Problema Kasus Asuransi Jiwasraya

    Pengadilan Negeri Jakarta Pusat akhirnya telah menjatuhkan vonis terhadap 6 terdakwa di kasus PT Asuransi Jiwasraya (Persero). Majelis Hakim sidang Tindak Pidana Korupsi menjatuhkan hukuman maksimal yakni pidana penjara seumur hidup berikut denda kepada Hary Prasetyo, Direktur Keuangan Jiwasraya periode Januari 2013-2018, Hendrisman Rahim, Direktur Utama Jiwasraya periode 2008-2018, Syahmirwan, mantan Kepala Divisi Investasi dan Keuangan Jiwasraya, Joko Hartono Tirto, Direktur PT Maxima Integra. Sementara itu, untuk terdakwa Benny Tjokrosaputro, Direktur Utama Hanson International Tbk (MYRX), Komisaris Utama PT Trada Alam Minera Tbk (TRAM), selain pidana penjara seumur hidup dan denda, juga harus mengembalian uang kerugian masing-masing Rp 6,078 triliun untuk Bentjok dan Rp 10,72 triliun untuk Heru.

    Vonis yang dijatuhkan pada masing-masing tersangka sebagai berikut:

1. Benny Tjokrosaputro

    Benny dinyatakan bersalah melanggar Pasal 2 ayat (1) jo Pasal 18 Undang-undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi, sebagaimana telah diubah dan ditambah dengan Undang-undang Nomor 20 Tahun 2001 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 31 tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi jo Pasal 55 ayat (1) ke-1 KUHP. Selain itu, Benny juga dinyatakan bersalah melanggar Pasal 3 Undang-undang Nomor 8 Tahun 2010 tentang Pencegahan dan Pemberantasan Tindak Pidana Pencucian Uang. Termasuk harta benda disita kejaksaan dan dilelang jika terdakwa tidak membayar uang pengganti sebulan setelah putusan

2. Heru Hidayat

    Menyatakan Heru Hidayat terbukti secara sah dan meyakinkan melakukan tindak pidana korupsi bersama-sama dan melakukan tindak pidana pencucian uang," ujar Ketua Majelis Hakim Rosmina di PN Jakpus, Senin (26/10/2020). Majelis Hakim juga menjatuhkan hukuman uang pengganti kerugian negara senilai Rp 10,72 triliun kepada Heru Hidayat.

    "Jika terdakwa tidak membayar uang pengganti sebulan setelah putusan, maka harta benda disita jaksa dan dilelang untuk menutupi uang pengganti," kata Rosmina.

    Heru dinyatakan bersalah melanggar Pasal 2 ayat (1) jo Pasal 18 Undang-undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi, sebagaimana telah diubah dan ditambah dengan Undang-undang Nomor 20 Tahun 2001 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 31 tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi jo Pasal 55 ayat (1) ke-1 KUHP.

    Selain itu, Heru juga dinyatakan bersalah melanggar Pasal 3 Undang-undang Nomor 8 Tahun 2010 tentang Pencegahan dan Pemberantasan Tindak Pidana Pencucian Uang. Rosmina mengatakan hal yang memberatkan adalah terdakwa melakukan tindak pidana korupsi terorganisasi dengan baik, sehingga sangat sulit mengungkap perbuatannya. Kemudian terdakwa menggunakan nominee dan menggunakan hasil korupsi untuk berfoya-foya untuk perjudian.

    Selain itu akibat perbuatan Heru, nasabah Asuransi Jiwasraya tidak bisa menerima manfaat yang mengakibatkan hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap industri asuransi

3. Hendrisman Rahim

    Mantan Direktur Utama PT Asuransi Jiwasraya Persero, Hendrisman Rahim divonis penjara seumur hidup. Hendrisman diputus bersalah telah melakukan korupsi dengan memperkaya diri dan Benny Tjokro dkk senilai Rp 16 triliun.

4. Hary Prasetyo

    Lalu mantan Direktur Keuangan PT Asuransi Jiwasraya Hary Prasetyo juga divonis hukuman penjara seumur hidup dalam sidang putusan yang digelar Senin (12/10/2020). 

"Menyatakan terdakwa secara sah dan meyakinkan melanggar pasar 2 ayat (1) jo pasal 18 UU 31/1999 sebagaimana telah diubah dengan UU no 20/2001 tentang Pemberantasan Korupsi Jo Pasal 55 (1) ke 1 KUHP," ujar Majelis Hakim membacakan sidang putusan.

    Putusan terhadap Hary Prasetyo tersebut sesuai dengan tuntutan Jaksa Penuntut Umum sebelumnya yakni pidana penjara seumur hidup. Sebelumnya Jaksa juga menuntut denda Rp 1 miliar.

5. Syahmirwan

    Selain Hendrisman dan Hary Prasetyo, mantan Kepala Divisi Investasi dan Keuangan PT Asuransi Jiwasraya Syahmirwan juga divonis penjara seumur hidup karena bersalah dalam skandal korupsi Jiwasraya.

"Menyatakan terdakwa Syahmirwan terbukti secara sah dan meyakinkan bersalah melakukan tindak pidana korupsi yang dilakukan bersama-sama sebagaimana dalam dakwaan primer," ujar Majelis Hakim membacakan vonis, Senin (12/10/2020).

    Hakim menyatakan Syahmirwan melanggar pasal 2 ayat (1) jo pasal 18 UU 31/1999 sebagaimana telah diubah dengan UU no 20/2001 tentang Pemberantasan Korupsi Jo Pasal 55 (1) ke 1 KUHP. Vonis terhadap Syahmirwan lebih berat dari tuntutan Jaksa Penuntut Umum sebelumnya, yakni pidana penjara selama 18 tahun dan denda senilai Rp 1 miliar.

   6. Joko Hartono Tirto

        Terakhir, Direktur PT Maxima Integra, Joko Hartono Tirto juga mendapat vonis yang sama, yakni, hukuman penjara seumur hidup. Majelis hakim Pengadilan Tipikor pada Pengadilan Negeri Jakarta Pusat menyatakan Joko terbukti bersalah melakukan korupsi yang rugikan keuangan negara senilai Rp 16,807 triliun dalam kasus Jiwasraya.

"Mengadili, menyatakan terdakwa Joko Hartono Tirto secara sah dan meyakinkan bersalah melakukan tindak pidana korupsi bersama-sama sebagaimana dakwaan primer," kata Ketua Majelis Hakim Rosmina di Pengadilan Tipikor Jakarta, Senin (12/10/2020).

    Dalam kasus Jiwasraya, proses audit sesungguhnya sudah dilakukan berkali-kali baik proses audit dari auditor internal, auditor independen atau akuntan publik, dan auditor pemerintah. Mula-mula disaat kasus gagal bayar polis asuransi Jiwasraya belum terjadi pihak yang melakukan auditing selama ini adalah auditor internal dan akuntan publik. Setelah kasus gagal bayar terjadi pemerintah turun tangan untuk menyelidiki akar permasalahan yang terjadi. Lembaga pemerintah yang berwenang dalam melakukan pengauditan ini adalah Badan Pemeriksa Keuangan (BPK).

    Hasil dari audit yang telah dilakukan dari berbagai pihak berhasil menemukan berbagai
kejanggalan. Dimulai dari laporan keuangan Jiwasraya sejak tahun 2006, perusahaan terbukti
telah membukukan laporan keuangan dengan laba semu. Kejanggalan berikutnya muncul di 2017 saat akuntan publik memberikan opini tidak wajar terhadap laporan keuangan Jiwasraya
dikarenakan auditor menemukan kekurangan cadangan teknis sebesar Rp7,7 triliun. Selain itu, terdapat ketidaktepatan pada bagian keuntungan sebesar Rp360 miliar, namun pihak Jiwasraya sayangnya tidak memperbaiki laporan keuangannya. Hal ini membuktikan bahwa proses audit telah berjalan baik karena berhasil menemukan kesalahan-kesalahan tetapi pihak Jiwasraya sendiri tidak mencoba memperbaikinya ini membuktikan lemahnya pengendalian internal karena dapat membiarkan hal ini terjadi.


Sumber:

https://www.academia.edu/27668165/Makalah_contoh_pembuatan_isu_kasus_audit

https://balitribune.co.id/content/audit-kasus-dugaan-korupsi-pdam-diserahkan-ke-kabupaten

https://radarbali.jawapos.com/read/2021/07/30/279144/jual-air-tangki-dua-pegawai-pdam-unit-nusa-penida-jadi-tersangka

https://www.cnbcindonesia.com/market/20201027095538-17-197347/ketok-palu-ini-vonis-lengkap-6-terdakwa-kasus-jiwasraya/2

https://imagama.feb.ugm.ac.id/problema-audit-jiwasraya/

 

Sabtu, 11 Juli 2020

Service Management Tools

A. TOOL ASSESMENT FRAMEWORK

Manajemen layanan TI paling sering dikaitkan dengan kerangka kerja ITIL, tetapi berbagai jenis kerangka kerja dan standar ada dan digunakan oleh organisasi di seluruh dunia. Framework ITSM yang banyak digunakkan antara lain:


  • COBIT Control Objective for Information and related Technology, disingkat COBIT, adalah suatu panduan standar praktik manajemen teknologi informasi. Standar COBIT dikeluarkan oleh IT Governance Institute yang merupakan bagian dari ISACA. COBIT 2019 merupakan versi terbaru. Maksud utama COBIT ialah menyediakan kebijakan yang jelas dan good practice untuk IT governance, membantu manajemen senior dalam memahami dan mengelola risiko-risiko yang berhubungan dengan IT. Fokus COBIT adalah pada kualitas, kontrol, dan keandalan sistem informasi. 
  • Six Sigma Diperkenalkan pada tahun 1986 oleh Motorola, six sigma berfokus pada peningkatan proses. Statistik digunakan untuk mengukur kualitas dan kemampuan proses dan menghilangkan cacat. Six Sigma juga disebut sistem komprehensive - maksudnya adalah strategi, disiplin ilmu, dan alat - untuk mencapai dan mendukung kesuksesan bisnis. Disebut strategi karena terfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan, disebut disiplin ilmu karena mengikuti model formal,yaitu DMAIC ( Define, Measure, Analyze, Improve, Control )dan alat karena digunakan bersamaan dengan yang lainnya, seperti Diagram Pareto(Pareto Chart) dan Histogram.
  • ISO/IEC 20000 Standar yang diakui secara internasional ini memiliki dua bagian. ISO / IEC 20000-1 menyediakan praktik terbaik untuk mengembangkan dan menerapkan solusi ITSM dan ISO / IEC 20000-2 menyediakan praktik terbaik untuk mengintegrasikan orang, proses, dan teknologi. ISO / IEC 20000 bekerja bersama dengan ITIL dan kerangka kerja ITSM lainnya.
  • Microsoft Operations Framework (MOF) Serangkaian 23 dokumen yang memberikan panduan di seluruh siklus hidup TI dengan tujuan membantu TI membangun layanan yang konsisten dan hemat biaya. MOF adalah kerangka kerja alternatif untuk Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL). Seperti ITIL, MOF mencakup pedoman untuk seluruh siklus hidup layanan TI, dari konsep hingga pensiun atau penggantian.
  • TOGAF The Open Group Architecture Framework menyediakan metode dan solusi, yang mencakup Metode Pengembangan Arsitektur untuk mengelola siklus hidup arsitektur menggunakan proses berulang. TOGAF memberikan metode yang detil tentang bagaimana membangun dan mengelola serta mengimplementasikan arsitektur enterprise dan sistem informasi yang disebut dengan ADM (Architecture Development Method).
  • FitSM Kerangka Kerja Standar ITSM yang gratis dan ringan dengan tujuan menciptakan standar yang jelas untuk ITSM yang efektif. FitSM tidak dikelola oleh organisasi standar yang ditetapkan.
  • eTOM The Business Process Framework Kerangka operasi bisnis khusus untuk penyedia layanan telekomunikasi. eTOM adalah komponen penting dari Open Digital Framework, cetak biru Forum TM untuk memungkinkan transformasi bisnis yang sukses. Semua Open Digital Framework, termasuk Kerangka Proses Bisnis, dibuat dan dikembangkan oleh para pemimpin industri dan praktisi di komunitas kolaborasi yang digerakkan oleh Forum TM.

B. ANALYSIS OF SPESIFIC ITSM TOOLS

Berikut analisis alat-alat yang biasa digunakkan dalam proses Manajemen Layanan Teknologi Informasi


  1. TOGAF                                                                                                                                            Framework TOGAF- Diluncurkan pada tahun 2009, The Open Group Architecture Framework atau TOGAF adalah suatu kerangka kerja dan pengembangan metode untuk Enterprise Architecture yang digunakan oleh arsitek perusahaan untuk merancang, merencanakan, melaksanakan, dan mengatur perusahaan arsitektur organisasi.                                                                                                                                                                                                                 Framework TOGAF Versi 9 diluncurkan pada tahun 2009 dan sejak itu menjadi standar de-facto global untuk Enterprise Architecture, yang diadopsi oleh lebih dari 80% dari perusahaan terkemuka di dunia, dengan ribuan orang, tim, dan pelatihan organisasi untuk sertifikasi TOGAF setiap tahun. Hal terpenting dalam TOGAF adalah ADM (Arsitektur Metode Pengembangan). ADM merupakan hasil kontribusi terus menerus dari sejumlah besar praktisi arsitektur.
          Kelebihan dan kekurangan TOGAF antara lain:
        
          Kelebihan:
  • Sifatnya yang fleksibel dan bersifat open source.
  • Sistematis
  • Focus pada siklus implementasi (ADM) dan proses
  • Kaya akan area teknis arsitektur
  • Recource base menyediakan banyak material referensi
  • Karena melibatkan banyak pihak terutama industri, di TOGAF banyak memberikan best practice atau kejadian riil di dunia nyata
          Kekurangannya:
  • Tidak ada artefak yang dapat digunakan ulang (ready made)
  • Tidak ada templates standart untuk seluruh domain (misalnya untuk membuat blok diagram)
          Berawal dari Technical Architecture for Information Management atau (TAFIM) di Departemen Pertahanan Amerika Serikat, kerangka kerja itu diadopsi oleh Open Group pada pertengahan 1990an. Spesifikasi pertama TOGAF diperkenalkan pada tahun 1995, dan TOGAF 8 (Enterprise Edition) dirilis pada awal 2004. Pada saat ini sudah ada TOGAF 9 yang secara keseluruhan melengkapi versi sebelumnya.

         Kegunaan TOGAF untuk perusahaan secara umum yaitu memberikan metode yang detil tentang bagaimana membangun dan mengelola serta mengimplementasikan arsitektur enterprise dan sistem informasi yang disebut dengan ADM (Architecture Development Method). 


       2. SIX SIGMA
           Six Sigma adalah metode yang berfokus pada peningkatan kualitas , SIX SIGMA berasal dari kata SIX yang berarti 6 dan SIGMA yang merupakan satuan dari Standar Deviasi yang dilambangkan dengan simbol σ. Six Sigma juga sering disimbolkan menjadi 6σ.
           Konsep dasar dari Six Sigma awalnya berasal dari gabungan antara Konsep TQM (Total Quality Management) dan Statistical Process Control (SPC). Saat ini Six Sigma menjadi sebuah sistem manajemen.
           Berikut adalah beberapa strategi sistem manajemen yang digunakan pada Six Sigma :
  • Customer Focused, Fokus terhadap Kepuasan dan Kebutuhan Pelanggan
  • Reduce Defect, Menurunkan tingkat kecacatan
  • Center around Target, Berkisar di sekitar Pusat Target
  • Reduce Variation, Menurunkan Variasi
         Dilihat dari pengertian Six Sigma tersebut bisa dikatakan jika metode ini berfokus pada kualitas. Metode ini merupakan implementasi yang ketat, fokus, dan sangat efektif dalam penerapan prinsip dan teknik kualitas yang telah terbukti.

        Tahapan penyelesaian masalah dalam Six Sigma disebut DMAIC (Define, Measure, Analysis, Improve, Control), berikut penjelasan dari tahapan dalam Six Sigma:

        1. Define
            Pada tahapan ini user harus menetapkan tujuan dari kegiatan perbaikan Six Sigma, Pada tahap ini akan menyeleksi permasalahan yang nantinya akan diselesaikan beserta Biaya, manfaat dan dampak terhadap Pelanggan (customer).
            Di tingkat atas tujuan akan menjadi tujuan strategis organisasi, seperti ROI yang lebih tinggi atau pangsa pasar. Untuk di tingkat operasi, penetapan tujuannya mungkin untuk meningkatkan throughput departemen produksi. Sedangkan Di tingkat proyek, sasarannya mungkin untuk mengurangi tingkat cacat dan meningkatkan hasil.

        2. Measure
            Tahap ini akan melakukan Pengukuran terhadap Permasalahan yang telah didefinisikan untuk diselesaikan. Kemudian membuat metrik yang valid dan andal untuk membantu memantau kemajuan menuju sasaran yang telah ditentukan pada langkah sebelumnya.
              Karena terdapat pengambilan dan pengolahan data, Maka mulailah dengan menentukan garis dasar saat ini. Gunakan analisis data eksploratif dan deskriptif untuk membantu kamu dalam memahami data.

        3. Analysis
            Tahapan ini akan menganalisis sistem untuk mengidentifikasi bagaimana cara untuk menghilangkan kesenjangan antara kinerja sistem atau proses saat ini dengan tujuan yang diinginkan.
            Jadi, harus menemukan solusi untuk memecahkan masalah berdasarkan Root Cause (Akar Penyebab) yang telah diidentifikasikan. Tahap ini membutuhkan alat statistik untuk membantu dalam melakukan analisis dan memvalidasi kesimpulan bisa juga dengan melakukan prediktif analitik. Untuk mempermudah bisa menggunakan Lean Six Sigma untuk membuat aliran.

       4. Improve
           Bagian ini akan melakukan tindakan perbaikan terhadap permasalahan yang telah diidentifikasi dengan melakukan pengujian dan percobaan untuk dapat mengoptimalkan solusi dalam menyelesaikan permasalahan yang dialami.
          Tahap ini menuntut user untuk menjadi orang yang kreatif dalam menemukan cara baru untuk melakukan hal-hal yang lebih baik, lebih murah, atau lebih cepat. Tahap ini dapat menggunakan manajemen proyek dan alat perencanaan dan manajemen lainnya untuk menerapkan pendekatan baru.

        5. Control
            Di bagian Control akan melembagakan sistem yang ditingkatkan dengan memodifikasi sistem kompensasi dan insentif, kebijakan, prosedur, MRP, anggaran, instruksi pengoperasian dan sistem manajemen lainnya.
            Penetapan standarisasi serta melakukan kontrol dan mempertahankan proses yang telah diperbaiki dan ditingkatkan adalah hasil dari tahapan ini.

       Kegunaan Six Sigma yang utama adalah peningkatan kualitas dengan membantu organisasi/perusahaan menghasilkan produk yang lebih baik, cepat, murah, dan efisien.


C. SELECTION OF THE TOOL THAT BEST FITS A GIVEN SMS

Pemilihan alat atau software untuk sistem manajemen layanan (SMS) sangat penting untuk memastikan organisasi atau perusahaan mendapatkan layanan TI yang andal dan aman. Berikut 2 software yang bagus untuk membantu kinerja SMS organisasi:

        1. SolarWinds Service Desk                                                                                                                        Solusi manajemen layanan TI (ITSM) modern untuk meniadakan hambatan pada layanan dukungan karyawan

             Fitur utama yang dimiliki software ini adalah:
  • Manajemen insiden mengkonsolidasikan, mengelola, dan memprioritaskan tiket masuk.
  • Katalog layanan menstandarkan permintaan layanan dan proses pemenuhan.
  • Manajemen aset TI yang terintegrasi sepenuhnya mengumpulkan perangkat keras, perangkat lunak, PO, dan banyak lagi.
  • Portal layanan bagi pengguna untuk memiliki satu tempat untuk mengirimkan tiket dan permintaan.
         Software ini juga berintegrasi dengan lebih dari 200 cloud application. Diantaranya SolarWinds Orion Platform, Microsoft SCCM, Dameware Remote Everywhere, Microsoft Azure, OneLogin dan seterusnya

      2. ManageEngine ServiceDesk Plus
          ServiceDesk Plus adalah software yang memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Software ini memberikan visibilitas dan kontrol pusat yang besar dalam menangani masalah TI untuk memastikan bahwa bisnis tidak mengalami kendala. 

          ServiceDesk Plus menyediakan paket untuk kebutuhan pengguna, di antaranya:

    A. Standard (IT help desk software)
  • Incident Management
  • Self Service Portal
  • Knowledge Base
  • Multi-Site support
  • SLA Management
  • Help Desk reports             
   B. Profesional (help desk + asset management)
  • Help Desk Management
  • IT Asset discovery
  • Software asset management
  • Asset Inventory reports
  • Purchas & contracts management
  C. Enterprise (help desk + ITIL® + asset + project)
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management
  • Release management
  • IT Project Management
  • Service Catalog
  • Asset Management
  • CMDB

          Software ini digunakkan oleh organisasi terbaik di dunia diantaranya Disney, Etihad Airways, Dell, stasiun TV abc, Siemens, Scania, Changi Airport Group dan masih banyak lagi





















Senin, 01 Juni 2020

Service Management System

1. Service portfolio management

     Manajemen Portofolio Layanan adalah proses yang bertanggung jawab untuk perakitan Paket Desain Layanan awal (Service Design Package) untuk setiap layanan dan pemeliharaannya melalui siklus hidup layanan. Ini juga melibatkan bekerja sama dengan Proses Peningkatan Layanan Berkelanjutan. SDP dapat diubah dan diperpanjang oleh proses Manajemen Layanan lainnya. Namun, Manajemen Portofolio Layanan adalah proses mempertahankan kepemilikan dan tanggung jawab keseluruhan untuk semua Toko, khususnya untuk semua deskripsi dan dokumentasi layanan. Keseluruhan dari semua hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan yang tersedia akan membentuk Portofolio Layanan. Karena pelanggan harus diberikan pandangan khusus tentang portofolio ini - Katalog Layanan . Administrasi Katalog Layanan adalah sub proses administrasi penting yang terkait dengan Manajemen Portofolio Layanan.

     (Strategi Layanan ITIL) Proses yang bertanggung jawab untuk mengelola portofolio layanan. Portofolio layanan manajemen memastikan bahwa penyedia layanan memiliki campuran layanan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan bisnis hasil pada tingkat investasi yang sesuai. Manajemen portofolio layanan mempertimbangkan layanan di dari segi nilai bisnis yang mereka berikan

    Meskipun Proses Peningkatan Layanan Berkelanjutan semakin penting dalam diskusi baru-baru ini, dalam pengertian kami adalah bagian dari Manajemen Portofolio Layanan. Pemahaman ini membantu untuk:

  • Mengurangi kompleksitas metode dan proses layanan TI
  • Increase the understanding for the correlation of IT service management
    Tujuan Manajemen Portofolio Layanan adalah untuk membuat, mengelola, dan meningkatkan portofolio layanan yang berisi paket desain terperinci untuk setiap layanan TI.


Manajemen Portofolio Layanan berkontribusi pada pendekatan Manajemen Layanan terpadu dengan mencapai tujuan-tujuan berikut:
  1. Setiap layanan yang direncanakan dan dioperasikan oleh penyedia didokumentasikan.
  2. Setiap layanan baru berjalan melalui serangkaian kegiatan dan prosedur terstandarisasi untuk memastikan bahwa informasi penting yang terkait dengan manajemen, untuk pemberian dan dukungan layanan, didokumentasikan dan disediakan untuk proses manajemen yang relevan.
  3. Setiap layanan dan paket desainnya ditinjau secara berkala.
  4. Setiap layanan ditinjau dalam Proses Peningkatan Layanan Berkelanjutan
  5. Melalui portofolio layanan, basis informasi untuk katalog layanan disediakan.

2. Service level management (SLM)

    Bertindak sebagai titik kontak tunggal untuk layanan tertentu dan memastikan bahwa portofolio layanan dan katalog layanan akurat dalam kaitannya dengan layanan mereka. Mengadopsi manajemen tingkat layanan (SLM) proses adalah prinsip utama CSI (Continual Service Improvement). Sementara di masa lalu banyak organisasi TI memandang SLM hanya sebagai sebuah segel perjanjian terisolasi di sekitar sistem atau panggilan layanan, ini tidak lagi relevan. SLM tidak lagi opsional. Bisnis hari ini menuntut Teknologi Informasi didorong oleh persyaratan layanan dan hasil. Orientasi layanan TI ini menuju bisnis menjadi fondasi bagi kemitraan tepercaya yang harus diusahakan oleh TI. Hari ini TI adalah inti yang memungkinkan dari setiap kritikal proses bisnis. Itu tidak bisa terlalu ditekankan bahwa organisasi TI tidak mampu lagi beroperasi dengan prasangka teknologi saja, melainkan harus secara konsisten berusaha untuk dimasukkan dalam setiap saluran komunikasi yang memungkinkan dan tingkat pengambilan keputusan sampai ke ruang rapat.

   SLM melibatkan beberapa langkah, yaitu:
  • Melibatkan bisnis dan menentukan persyaratan tingkat layanan (SLR)
  • Mengidentifikasi hubungan internal dalam organisasi TI, menegosiasikan syarat dan tanggung jawab hubungan internal, dan menyusunnya dengan perjanjian tingkat operasional (OLA)
  • Mengidentifikasi hubungan kontrak yang ada dengan vendor eksternal; bekerja dengan manajer pemasok untuk memverifikasi bahwa kontrak pendukung (Underpinning Contract) ini memenuhi persyaratan bisnis yang direvisi
  • Menggunakan katalog layanan sebagai garis dasar untuk menegosiasikan perjanjian tingkat layanan (Service Level Agreements) dengan bisnis
  • Meninjau pencapaian layanan dan mengidentifikasi di mana perbaikan diperlukan, memasukkannya ke CSI.
     Proses SLM sepenuhnya didokumentasikan dalam Desain Layanan ITIL. Penting bahwa CSI terlibat dalam desain SLM dan memiliki antarmuka konstan dengan tim SLM untuk memastikan bahwa target yang terukur dibuat dari  terukur dibuat untuk mengidentifikasi peningkatan layanan yang potensial     SLM sangat penting dalam organisasi mana pun sehingga tingkat layanan TI yang diperlukan untuk mendukung bisnis dapat ditentukan dan pemantauan dapat dimulai untuk mengidentifikasi apakah tingkat layanan yang diperlukan tercapai. SLM memainkan peran penting dalam aktivitas pengumpulan data karena SLM bertanggung jawab untuk mendefinisikan tidak hanya persyaratan bisnis tetapi juga kemampuan TI untuk mencapainya:
  • SLM perlu melihat apa yang terjadi dengan data pemantauan untuk memastikan bahwa kinerja layanan end-to-end dipantau dan dianalisis
  • SLM juga harus mengidentifikasi siapa yang mendapatkan data, apakah ada analisis pada data sebelum disajikan, dan jika ada evaluasi tren dilakukan untuk memahami kinerja selama periode waktu tertentu. Informasi ini akan sangat membantu dalam mengikuti kegiatan CSI.
  • SLM bertanggung jawab untuk mengembangkan dan mendapatkan kesepakatan tentang OLA dan UC eksternal yang membutuhkan pemantauan internal atau eksternal.
    SLM mendukung aktivitas pemrosesan data CSI dengan:
  • Memastikan bahwa SLA (Service Level Agreement) hanya memasukkan pengukuran yang benar-benar dapat diukur dan dilaporkan
  • Menegosiasikan dan mendokumentasikan OLA dan UC yang mendefinisikan pengukuran yang diperlukan
  • Meninjau hasil data yang diproses dari pendekatan ujung ke ujung
  • Membantu menentukan frekuensi pelaporan format pemrosesan dan pelaporan.
    SLM menyajikan informasi kepada bisnis dan membahas pencapaian layanan untuk periode waktu saat ini serta setiap tren yang diidentifikasi. Diskusi ini juga harus mencakup informasi tentang apa yang menyebabkan hasil dan tindakan tambahan atau fine tuning yang diperlukan.


3. Service reporting    

    Bagian ini akan melihat berbagai aspek pelaporan seperti mengidentifikasi tujuan, target audiens dan untuk apa laporan akan digunakan. Sejumlah besar data dikumpulkan dan dipantau oleh TI dalam pengiriman harian layanan berkualitas ke bisnis; namun, hanya sebagian kecil yang benar-benar menarik dan penting bagi bisnis. Sebagian besar data dan artinya lebih cocok untuk kebutuhan manajemen internal TI. Bisnis suka melihat representasi historis dari kinerja periode lalu yang menggambarkan pengalamannya; Namun, ini lebih terkait dengan peristiwa-peristiwa bersejarah yang terus menjadi ancaman di masa depan, dan bagaimana TI berniat untuk melawan ancaman semacam itu.

      (ITIL Continual Service Improvement) Kegiatan yang menghasilkan dan menyampaikan laporan pencapaian dan tren terhadap tingkat layanan. Format, konten, dan frekuensi laporan harus disepakati dengan pelanggan.

   Data referensi silang masih harus disajikan yang selaras dengan elemen pengiriman yang dikenai biaya, yang mungkin atau mungkin tidak teknis tergantung pada fokus bisnis dan bahasa yang digunakan dalam kontrak dan SLA.

   Etos pelaporan yang berfokus pada masa depan sama kuatnya dengan berfokus pada masa lalu juga menyediakan sarana bagi TI untuk memasarkan barang dagangannya yang secara langsung selaras dengan pengalaman bisnis yang positif atau negatif.


4. Service availability and continuity management
   
    Service availability TI adalah persyaratan paling mendasar dalam organisasi mana pun. Karena organisasi sering sangat bergantung pada layanan TI mereka untuk melakukan banyak fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi akan berhenti secara efektif. Manajemen ketersediaan terutama merupakan proses proaktif, dan tujuan utamanya adalah untuk secara efektif memenuhi persyaratan ketersediaan perusahaan dengan layanan TI sekarang dan di masa depan agar tetap berjalan semestinya dalam segala keadaan, termasuk persiapan jika terjadi insiden, perencanaan pemulihan bencana dan ketanggapan terhadap ketersediaan layanan. Tujuan utama untuk proses ini adalah:


  • untuk mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan
  • untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk mengidentifikasi masalah ketersediaan yang potensial dan aktual untuk mencegah atau meminimalkan gangguan bisnis apa pun yang terjadi
  • untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati
  • untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan yang terkait ketersediaan sehubungan dengan sumber daya dan layanan
  • untuk membantu penyelidikan dan penyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan
     Kebutuhan pada domain ini mencakup persyaratan, rencana dan pemantauan dan pengujian kontinuitas dan ketersediaan layanan. Persyaratan kontinutas dan ketersediaan layanan lebih menekankan poin identifikasi kebutuhan dan kesepakatan dengan pelanggan dan pihak lainnya. Persyaratan kontinuitas dan ketersediaan layanan menyesuaikan kontrak atau persetujuan antara penyedia layanan dan pelanggan. 

   Rencana kontinuitas dan ketersediaan layanan berisi rencana kontinuitas layanan untuk memastikan ketersediaan layanan. Konten rencana kontinuitas layanan meliputi penanganan insiden dan prosedur pemulihan layanan jika terjadi gangguan. Pemantauan dan pengujian kontinuitas dan ketersediaan layanan melakukan pemantauan rencana kontinuitas setidaknya setiap tahun. Standar ini juga mengadaptasi pendekatan untuk melakukan review hasil pengujian terhadap perubahan layanan kemudian dilaporkan dalam bentuk dokumen.



5. Capacity management   

   Bagian ini memberikan penggunaan praktis dan detail tentang bagaimana masing-masing metode manajemen kapasitas yang disebutkan di bawah ini dapat digunakan dalam berbagai kegiatan CSI.

    Proses manajemen kapasitas harus responsif terhadap perubahan persyaratan untuk kapasitas pemrosesan. Layanan baru diperlukan untuk mendukung perubahan bisnis. Layanan yang ada akan membutuhkan modifikasi untuk menyediakan fungsionalitas tambahan. Layanan lama akan menjadi usang, membebaskan kapasitas. Manajemen kapasitas harus memastikan kecukupan perangkat keras, perangkat lunak, dan sumber daya personel untuk mendukung persyaratan kapasitas dan kinerja bisnis yang ada dan yang akan datang.

     Demikian pula untuk manajemen ketersediaan, manajemen kapasitas dapat memainkan peran penting dalam membantu organisasi pendukung TI mengenali di mana ia dapat menambah nilai dengan memanfaatkan keterampilan teknis dan kompetensinya dalam konteks kapasitas. Teknik peningkatan berkelanjutan dapat digunakan oleh manajemen kapasitas untuk memanfaatkan kemampuan teknis ini. Ini dapat digunakan dengan kelompok kecil staf teknis atau kelompok yang lebih luas dalam lingkungan lokakarya.
    Informasi yang disediakan oleh manajemen kapasitas tersedia untuk CSI melalui sistem informasi manajemen kapasitas (CMIS).

    (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design)  Proses yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa kapasitas layanan TI dan infrastruktur TI dapat memenuhi persyaratan yang terkait dengan kapasitas dan kinerja yang disepakati dengan biaya yang efektif dan tepat waktu. Manajemen kapasitas mempertimbangkan semua sumber daya yang diperlukan untuk memberikan layanan TI, dan berkenaan dengan pemenuhan kebutuhan kapasitas dan kinerja bisnis saat ini dan di masa depan. Manajemen kapasitas mencakup tiga subproses: manajemen kapasitas bisnis, manajemen kapasitas layanan, dan manajemen kapasitas komponen.


6. Information security management

    Manajemen keamanan informasi bergantung pada aktivitas proses lain untuk membantu menentukan penyebab insiden dan masalah terkait keamanan. Manajemen keamanan informasi akan mengirimkan permintaan untuk perubahan untuk menerapkan koreksi atau untuk pembaruan baru, misalnya, perangkat lunak anti-virus. Proses lain seperti manajemen ketersediaan (recoverability), manajemen kapasitas (kapasitas dan kinerja) dan ITSCM (perencanaan tentang cara menangani krisis) akan membantu dalam perencanaan jangka panjang. Pada gilirannya, manajemen keamanan informasi akan memainkan peran kunci dalam membantu CSI mengenai semua aspek keamanan dari inisiatif peningkatan atau untuk peningkatan terkait keamanan dengan:
  • Mendokumentasikan dan meninjau insiden keamanan untuk periode waktu saat ini
  • Membandingkan hasil dengan hasil sebelumnya
  • Mengidentifikasi kebutuhan akan SIP (service improvement plan) atau peningkatan
  • Menganalisis data yang diproses untuk akurasi.
   Alat-alat ini mendukung dan melindungi integritas jaringan, sistem dan aplikasi, menjaga dari gangguan dan akses serta penggunaan yang tidak tepat. Seperti dalam area sistem dan manajemen jaringan, semua solusi perangkat keras dan perangkat lunak yang terkait dengan keamanan harus menghasilkan peringatan yang memicu pembuatan insiden secara otomatis untuk manajemen melalui proses normal.

   ISO / IEC 27001 diterbitkan pada Oktober 2005 dan merupakan standar sistem manajemen keamanan informasi (ISMS) yang secara resmi menetapkan sistem manajemen yang dimaksudkan untuk membawa informasi keamanan di bawah kendali manajemen eksplisit. Sementara ISO / IEC 27001 adalah standar keamanan, bukan standar manajemen risiko, itu mengamanatkan persyaratan khusus untuk keamanan, termasuk persyaratan yang berkaitan dengan manajemen risiko. Metode manajemen risiko yang dijelaskan dalam konteks ini dapat diterapkan untuk kegiatan manajemen risiko umum juga. ISO / IEC 27002 (ITIL Continuous Service Improvement) merupakan kode praktik internasional untuk manajemen keamanan informasi. Spesifikasi yang sesuai adalah ISO / IEC 27001

   (ITIL Service Design)   Proses yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan aset, informasi, data, dan layanan TI organisasi sesuai dengan kebutuhan bisnis yang disepakati. Manajemen keamanan informasi mendukung keamanan bisnis dan memiliki cakupan yang lebih luas daripada penyedia layanan TI, dan mencakup penanganan kertas, akses gedung, panggilan telepon, dll. Untuk seluruh organisasi.


7. Customer Relationship Management
   
    Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). 

   Tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara berkesinambungan yang dapat dilakukan pada CRM.

   CRM menjangkau banyak bidang dalam organisasi, termasuk :
  1. Penjualan
  2. Layanan Pelanggan
  3. Pemasaran


8. Supplier Relationship Management

   Supplier relationship management (SRM) adalah disiplin perencanaan strategis, dan pengelolaan, semua interaksi dengan organisasi pihak ketiga yang memasok barang dan / atau jasa ke organisasi untuk memaksimalkan nilai interaksi tersebut. Dalam praktiknya, SRM mensyaratkan terciptanya hubungan yang lebih dekat dan lebih kolaboratif dengan pemasok utama untuk mengungkap dan merealisasikan nilai baru dan mengurangi risiko kegagalan.

   Manajemen hubungan upplier adalah penilaian sistematis dan menyeluruh perusahaan atas aset dan kemampuan pemasok berkenaan dengan strategi bisnis secara keseluruhan, penentuan kegiatan apa yang harus dilakukan dengan pemasok yang berbeda, dan perencanaan dan pelaksanaan semua interaksi dengan pemasok, secara terkoordinasi di seluruh siklus hidup hubungan, untuk memaksimalkan nilai yang diwujudkan melalui interaksi tersebut. Fokus SRM adalah mengembangkan hubungan dua arah, saling menguntungkan dengan mitra pemasok strategis untuk memberikan tingkat inovasi dan keunggulan kompetitif yang lebih besar daripada yang dapat dicapai dengan beroperasi secara mandiri atau melalui pengaturan pembelian transaksi tradisional.

     Dalam banyak hal mendasar, SRM analog dengan manajemen hubungan pelanggan. Sama seperti perusahaan memiliki beberapa interaksi dari waktu ke waktu dengan pelanggan mereka, demikian juga mereka berinteraksi dengan pemasok - menegosiasikan kontrak, membeli, mengelola logistik dan pengiriman, berkolaborasi pada desain produk, dll. Titik awal untuk mendefinisikan SRM adalah pengakuan bahwa berbagai interaksi ini dengan pemasok tidak terpisah dan independen - sebaliknya mereka secara akurat dan bermanfaat dianggap sebagai suatu hubungan, hubungan yang dapat dan harus dikelola secara terkoordinasi di seluruh titik sentuh unit fungsional dan bisnis, dan sepanjang siklus hidup hubungan.

Sementara tidak ada satu model yang benar untuk menggunakan SRM di tingkat organisasi, ada set elemen struktural yang relevan dalam sebagian besar konteks:
  1. Tim atau kantor SRM formal di tingkat perusahaan. Tujuan dari grup tersebut adalah untuk memfasilitasi dan mengoordinasikan kegiatan SRM lintas fungsi dan unit bisnis. SRM secara inheren lintas fungsional, dan membutuhkan kombinasi keterampilan komersial, teknis, dan interpersonal yang baik. Keterampilan "lunak" seputar komunikasi, mendengarkan, memengaruhi, dan mengelola perubahan ini sangat penting untuk mengembangkan hubungan kerja yang kuat dan saling percaya.
  2. Peran sebagai Relationship Manager atau Manajer Akun Pemasok resmi. Orang-orang tersebut sering duduk di dalam unit bisnis yang paling sering berinteraksi dengan pemasok itu, atau dapat diisi oleh manajer kategori dalam fungsi pengadaan. Peran ini dapat berupa posisi penuh waktu dan berdedikasi, meskipun tanggung jawab manajemen hubungan dapat menjadi bagian dari peran yang lebih luas tergantung pada kompleksitas dan pentingnya hubungan pemasok (lihat Segmentasi Pemasok). Manajer SRM memahami bisnis dan tujuan strategis pemasok mereka, dan dapat melihat masalah dari sudut pandang pemasok sambil menyeimbangkan persyaratan dan prioritas organisasi mereka sendiri.
  3. Sponsor eksekutif dan, untuk hubungan pemasok strategis yang kompleks, komite pengarah lintas fungsi. Individu-individu ini membentuk hubungan yang jelas antara strategi SRM dan strategi bisnis keseluruhan, berfungsi untuk menentukan prioritas relatif di antara berbagai tujuan perusahaan ketika mereka berdampak pada pemasok, dan bertindak sebagai badan penyelesaian sengketa.





Referensi:
 (Introduction to ITIL v3 --> ITIL books: service strategy, service design, service transition, service operation, continual service improvement. London: The Stationery Office Books, 2007. ISBN 978-0113310500.)

https://www.mitsm.de/wissen/itil-wiki-prozesse/service-portfolio-management/








    

Tugas Minggu 14

Soal 1.      Jelaskan pengertian blockchain 2.     Jelaskan pengertian cryptocurrency dan coin-coin apa saja yang sudah ada di dunia ini 3. ...